Anna Karénine et les rencontres avec les clients

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Posté le septembre 2, 2019

Anna Karénine et les rencontres avec les clients

Toutes les familles heureuses se ressemblent ; chaque famille malheureuse est malheureuse à sa manière. Ceci est la première phrase de Tolstoï Anna Karénine, est remarquable par la façon dont il reste gravé dans la mémoire. Dans les relations complexes, comme avec les familles ou les clients, nous enseigne Tolstoï, il existe une façon de bien faire les choses et un nombre presque infini de façons de se tromper..

Pour être heureuse, une famille a besoin de sécurité, de confort physique, de temps ensemble, de rituels, de considération mutuelle, etc. Toutes les familles heureuses se ressemblent dans la mesure où elles possèdent ces choses. Mais un seul démon – la jalousie, la perte, un acte irréfléchi – peut déséquilibrer tout le système, et il existe de nombreux démons parmi lesquels choisir.

Une conversation récente avec un client m'a rappelé cette citation, que j'ai immédiatement recherchée sur Google (bien sûr). Apparemment, l'observation de Tolstoï a donné naissance au « principe d'Anna Karénine », une règle régissant les systèmes complexes où une seule pièce défectueuse peut entraîner la défaillance de l'ensemble.

Les rencontres clients suivent ce principe en ce sens que :

• Les rencontres réussies se ressemblent toutes à un certain niveau : il y a un bon processus ; les conversations sont authentiques et productives ; ils terminent par un accord sur la suite des choses.

• La liste des « choses à ne pas faire » lorsque l'on rencontre des clients est inutilement longue.

Cela signifie sûrement que l'amélioration de nos compétences en contact avec le client ne peut pas uniquement reposer sur des essais et des erreurs. Une expérience durement acquise qui nous apprend à éviter certains comportements est utile jusqu'à un certain point, mais il restera toujours une infinité d'erreurs que nous n'avons pas encore commises, et donc dont nous n'avons pas appris !

Écrire ceci me rappelle une réponse d'un ingénieur en contact avec le client que j'ai reçue une fois. Lorsqu'on lui a demandé de commenter les défis qu'il pourrait rencontrer dans son travail, il a répondu, sans aucune trace d'humour : « Il n'y a aucun défi que je ne puisse résoudre grâce à mes 22 années d'expérience confirmée en FAE/vente. »

Inutile de préciser que ce modeste type n’était pas particulièrement ouvert à travailler sur les fondamentaux de la communication. C'est dommage puisque, tout comme les familles heureuses n'arrivent pas ainsi par hasard, ni ne le restent sans effort, les communicateurs qui réussissent doivent constamment travailler à l’amélioration de leurs compétences.

PS. Pour éviter tout doute, la photo est moi, Andrew Keith Betts, pas Andrey Keitayevich Bettstoy, et la barbe est le résultat d'un logiciel, pas de mes vacances 🙂 Bien que l'image soit juste pour le plaisir, le reste de l'article est authentique.

Écrit par Andrew Betts

Consultant, formateur et coach spécialisé dans les pratiques de communication client (inter et intra-entreprise). En tant qu'animatrice, j'utilise la formation, le coaching et le mentorat à bon escient. J'aime développer des programmes originaux et créer de nouveaux outils, et je pars du principe que les personnes que je rencontre font de leur mieux dans des circonstances complexes. Le reste dépend d’où ils partent et où ils veulent aller. En tant que conseiller commercial, je m'efforce de prêcher par l'exemple, en appliquant les valeurs et les convictions qui sous-tendent mon travail de facilitation au domaine techno-commercial. Je suis d’accord avec Frankl sur l’importance du sens, et je pense que cela vient généralement du travail avec et/ou pour les autres – les animaux humains sont programmés de cette façon ! Pour ma part, j'ai remarqué que lorsque je travaille à la transmission de connaissances et de compétences, je ressens alors le plus grand sentiment d'épanouissement/flux. Je suis également assez attaché à la notion schutzienne de vérité en tant que catalyseur fondamental, et à l'idée de pluralité d'Isaiah Berlin – l'opposé complexe et malheureusement plutôt ennuyeux de l'extrémisme – en tant qu'approche sensée des problèmes du monde.

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