Expliquer ses sentiments, un bon moyen d'affronter des échanges difficiles ?

Expliquer les sentiments avec précision et sensibilité dans un échange difficile

Publié le 27 juin 2022

Imaginez les conversations difficiles suivantes :

  • J'ai bousillé mon agenda et je dois expliquer à mon partenaire qu'au lieu de sortir avec lui ce soir, je dois travailler tard
  • J'ai foiré ma feuille de route et je dois expliquer à mon patron qu'au lieu de pouvoir fournir un vaccin juste à temps pour sauver le monde d'une pandémie, nous devons retourner à la planche à dessin pendant que nos concurrents font fortune.

Comme dans toute conversation difficile, des émotions seront impliquées et nous les avons représentées (voir les articles précédents) comme un troll sur un pont . Dans les deux cas ci-dessus, nous pouvons imaginer des émotions faisant rage à la fois chez moi et chez mon partenaire/patron. Nous avons un gros troll à apprivoiser !

Alors, qu'est-ce que je dis à mon partenaire/patron pour l'aider à rester calme et, deuxièmement, que dois-je dire à mon partenaire/patron ? moi-même pour gérer mes propres émotions ?

Par ailleurs, dois-je réellement parler d’émotions et, si oui, comment ?

Nous suggérons qu'il est impératif de communiquer avec précision et bienveillance sur les émotions dans ces circonstances, tant avec les autres qu'avec nous-mêmes.

Les sentiments insistent pour être entendus

Si j'ignore la blessure, la rage ou la peur de la personne à qui je parle, alors elle continuera invariablement à signaler sa blessure, sa rage ou sa peur jusqu'à ce que je reconnaisse ses sentiments d'une manière ou d'une autre. Ils peuvent avoir l’air de plus en plus malheureux, parler de plus en plus fort ou peut-être simplement quitter la pièce/couper l’appel.

Il en va de même pour mon moi intérieur. Plusieurs modèles psychologiques utilisent l'idée de voix multiples au sein d'une personne, notre dialogue interne étant une conversation entre ces voix. Si la voix qui crie « J'ai mal ! », « Je suis en colère » ou « Sortez-moi d'ici ! est ignoré, alors il continuera à crier. En fait, il criera si fort que je ne pourrai plus réfléchir.

Le troll représente donc deux ensembles d'émotions : la mienne et celle de l'autre partie. Pour concilier un échange difficile, je dois calmer complètement le troll, afin qu'il me laisse passer et qu'une conversation normale puisse continuer. Cela signifie non seulement choisir les bons mots à dire à voix haute, mais aussi en prêtant attention à mon dialogue interne.

Mon dialogue interne affecte fortement mes sentiments

Comme nous en avons déjà discuté, toute interprétation cachée dans mes observations peut irriter l'autre partie. En même temps, le DE BOUBA Je me dis détermine mon état émotionnel et plus je raconte cette histoire avec précision, plus j'aurai tendance à être calme. Par conséquent, lorsque je m'arrête pour réfléchir à une situation, nos lignes directrices concernant les jugements cachés, les règles et les suppositions s'appliquent toujours.

Pour que ces directives soient efficaces, Je dois développer le habitude de faire une pause. Cela doit devenir instinctif pour avoir une chance de surmonter le caractère instinctif de certains jugements, règles et suppositions.

Par exemple, supposons que je reçoive une copie d'un e-mail adressé à mon patron (N+1) par un membre de mon équipe (N-1). Il contient une suggestion pour quelque chose qui relève de ma responsabilité directe. Mes réactions immédiates sont :

  • Quel manque de respect ! (un jugement)
  • Un membre de l'équipe ne doit jamais communiquer avec son N+2 sur ce sujet sans contacter au préalable son chef d'équipe (une règle)
  • Ils ont fait ça parce qu’ils veulent bien paraître ! (une projection et une hypothèse)

Pause. Je sais que je m'énerve et donc j'examine mon dialogue interne. Quelle histoire est-ce que je me raconte ?

L’histoire est celle résumée par les trois points ci-dessus. Le simple fait de réaliser que cela me calme un peu et, bien que toujours ennuyé, je décide d'appeler le membre de mon équipe et de découvrir pourquoi il a envoyé le courrier (intention de comprendre). « Je viens de recevoir une copie de votre e-mail adressé à X. Quelle en était la raison ? (fait + invitation).

Il s'avère qu'ils avaient rencontré mon patron par hasard et qu'on leur avait demandé d'envoyer ce courrier sans délai. Ils m'avaient appelé deux fois, n'avaient pas eu de réponse, avaient attendu un peu puis l'avaient envoyé, avec moi en copie.

Je ne suis toujours pas d’accord avec leur décision d’envoyer le courrier, mais l’histoire que je me raconte a été complètement réécrite. Je suis maintenant calme et engagé dans une conversation normale avec le membre de mon équipe.

Au fil des années, toutes sortes de jugements, de règles et de suppositions sont devenus des instincts – ils se déclenchent dès que quelque chose se produit ou est dit. Je les cache dans mon discours parce qu'ils sont devenus invisibles pour moi, et je le fais aussi bien lorsque je parle à voix haute que dans mon dialogue interne.

Nous voyons donc que faire et transmettre des observations et identifier, gérer et exprimer des sentiments sont des sujets étroitement liés. J'observe et raconte des faits sur une situation, cela affecte les sentiments des autres et de moi-même aussi. J'observe ces sentiments et je peux les commenter, ce qui, à son tour, affecte la situation émotionnelle générale.

Pour apprendre aux gens à gérer ce niveau de complexité, nous avons simplifié nos lignes directrices autant que possible tout en maintenant l'efficacité d'approches telles que Communication non violente (voir Conversations difficiles, ponts et trolls et articles suivants). Comme je viens de le mentionner, faire une pause pour se calmer et décider de ses intentions est une première étape clé. Ensuite, nous suggérons que décider quoi dire réellement devient plus simple si je me concentre sur précision de l'expression .

Concentrez-vous sur la précision – cela simplifie les choses

Il est relativement facile de comprendre l’importance de l’exactitude lorsqu’on décrit les faits d’une situation. Cependant, « précision » n'est pas un mot communément associé au sentiment (ou aux besoins, bien que ce sujet fasse l'objet d'un prochain article).

Pourtant, pour bien communiquer les faits et les sentiments, nous devons suivre le même chemin. Dans notre dernier article, nous avons examiné comment communiquer nos observations sur une situation de la manière la moins provocante possible, et nous avons soutenu que les interprétations cachées alimentent les conflits. Une façon d’expliquer cela est d’examiner le rôle de la précision dans la communication.

Par exemple, « Il est important de sortir le logiciel cette semaine » cache un jugement. La phrase est subjective mais exprimée comme un fait absolu. Il est donc imprécis et susceptible de provoquer une réponse de type « Non-sens ! Ce n'est pas aussi important que XYZ… ».

De la même manière, l’expression inexacte de sentiments peut enflammer une conversation difficile. Si je dis, par exemple : « Vous m'avez rendu triste », l'autre partie pourrait, avec une certaine justification, répondre : « Ne me rejetez pas la responsabilité de vos sentiments ! Je vous ai simplement dit la vérité. A vous d'en faire ce que vous voulez ! ».

Cela nous amène à trois sources particulières d’imprécision à surveiller lors de l’expression d’émotions : les accusations, les confusions et le racket.

Accusations

Les accusations sont des sentiments réels, mais leur origine est mal comprise.

Par exemple, quand quelqu'un dit : « Tu m'as rendu triste », il veut vraiment dire : « Après avoir réfléchi à ce que tu as dit, je suis triste ». Notez que cette dernière affirmation est indéniable. Je suis la seule personne à avoir un accès direct à mes pensées et à mes émotions et donc lorsque j'utilise la première personne du singulier, je, pour dire ce qui se passe en moi, les autres ne peuvent raisonnablement pas discuter.

En revanche, « Tu m’as rendu triste », c’est une accusation ! Considérez quelques autres accusations que l’on retrouve dans un discours informel :

  • Ça me rend furieux !
  • Ils me dégoûtent !
  • Il me rend fou !
  • Cette réorganisation me stresse !
  • Ils me font peur à mort !
  • Tu m'embêtes!
  • Cela me déprime !
  • Ce logiciel me rend dingue !

Le facteur commun à ces exemples est que l’orateur transfère la responsabilité de ses sentiments à quelqu’un ou à quelque chose d’autre. Ils disent que X a provoqué en eux un ensemble particulier d’émotions, même si, comme nous l’avons vu, la véritable cause est l’histoire qu’ils se sont racontée à propos de X. Par conséquent, les déclarations ci-dessus sont inexacte et peut alimenter une dispute.

J’éviterai cet écueil si je cherche à décrire mes sentiments avec précision (même si une exactitude totale est un objectif insaisissable) et, ce faisant, je suis tenu d’utiliser la première personne du singulier. J'utiliserai « je ».

confusion

Les confusions ne sont pas des sentiments, elles sont autre chose – un besoin, une demande, une observation, une opinion, …

Quand quelqu’un exprime, par exemple, une opinion comme s’il s’agissait d’un sentiment, alors il parle de manière inexacte. Lorsqu'ils disent : « Je sens que tu as fait une erreur », par exemple, ils pourraient vouloir dire « à mon avis, tu as fait une erreur », ou peut-être « espèce d'idiot, regarde ce que tu viens de faire ! . Quoi qu’il en soit, le fait que quelqu’un d’autre fasse une erreur n’est pas un sentiment !

Voici quelques autres confusions familières :

  • "Je pense que c'est votre responsabilité de …"(demande?)
  • « J'ai l'impression qu'ils ne nous aiment pas… » (projection ?)
  • « Je trouve que c'est cher… » (avis ?)
  • "Je sens ça est important… » (valeur ?)
  • "Je suis désolé que tu aies fait ça..." (accusation ?)
  • « J'ai peur que vous deviez… » (direction ?)
  • « J'ai peur de devoir… » (une excuse pour ce que je m'apprête à faire ?)
  • « Je regrette de vous dire ça… » (Je vous le dis !)

Tous les exemples commencent par des « mots ressentis », mais ils n’expriment pas d’émotions – du moins, pas clairement et directement. Pour cette raison, nous considérons que le discours est inexact, même si le « je » est utilisé partout.

Pour comprendre pourquoi cela peut poser problème, nous vous invitons à remplacer chaque phrase par quelque chose de plus précis et donc moins provocateur. Par exemple, au lieu de : « Je pense que c'est votre responsabilité … », nous pourrions peut-être utiliser « Je crois que vous êtes responsable de Y, alors s'il vous plaît, pourriez-vous » ?

Raquettes

Raquettes sont de vrais sentiments, mal étiquetés.

La personne dit qu’elle ressent une chose, mais qu’au fond, elle en ressent une autre. Par exemple, ils disent qu’ils sont en colère, mais en réalité ils ont peur.

Lorsqu’un sentiment est exprimé comme étant un autre, c’est le signe d’une vieille cicatrice. De la programmation tôt dans la vie. Par exemple, beaucoup d’hommes exprimeront leur peur comme s’il s’agissait de colère et de nombreuses femmes exprimeront leur colère sous forme de tristesse, en raison de leur programmation sociale. Ce sont bien sûr des généralisations utilisées pour illustrer ce point.

Compte tenu de la nature profonde des émotions liées au raquette, il n’existe pas de solution miracle. Nous n'avons pas de formule pour y faire face. En pratique, certaines personnes prennent conscience de leurs émotions de raquette de manière indépendante, puis s'efforcent délibérément de réduire leur emprise. D’autres font appel à une aide extérieure – un thérapeute, un coach ou un ami, par exemple.

Cependant, il y a un avantage à court terme à être conscient des émotions liées à la raquette : cela peut nous aider à mieux comprendre les émotions impliquées dans un échange difficile. Les émotions que nous voyons, les nôtres et celles de l’autre partie, ne sont pas toujours ce qu’elles semblent être. Lorsque nous voyons de la colère, l’émotion authentique peut être la peur. Quand nous voyons de la tristesse, peut-être qu’il se passe autre chose ?

Nous avons représenté ce cocktail émotionnel sous la forme d'un troll et nous voyons maintenant que les trolls, comme les gens, sont compliqués 😉.

Méfiez-vous de l'honnêteté brutale

Nous avons affirmé que viser précision peut simplifier les décisions sur ce qu'il faut dire lors d'échanges difficiles et, jusqu'à présent, nous avons délibérément évité une discussion sur honnêteté.

Quelqu'un qui est honnête s'efforce d'être précis, mais s'exprimer avec précision est insuffisant pour parvenir à l'honnêteté. Je peux informer un collègue qu'il a été proposé pour un poste – une déclaration précise – sans mentionner que quelqu'un d'autre est certain d'obtenir le poste. Le collègue n'a été proposé que pour satisfaire à certaines exigences bureaucratiques. Ce n’est guère honnête – je suis coupable d’omission.

Malgré cet exemple, chacun doit décider de ce qui est honnête ou non et être honnête est un choix personnel. À notre avis, la recherche de l’exactitude nous amène dans la direction de l’honnêteté et être aussi honnête que possible est d’une aide précieuse pour concilier un échange difficile. Après tout, comment quelqu’un pourrait-il raisonnablement s’opposer à ce que je dis si je suis honnête ?

Mais une honnêteté brutale peut être aussi mauvaise qu’aucune honnêteté du tout.

Comme l'expliquent Levine et al. , la dure vérité peut parfois être trop dure pour certaines personnes et je dois donc tempérer la précision et l'honnêteté avec bienveillance. Autrement dit, je dois accorder une attention particulière à l’autre partie, en faisant preuve d’intelligence et d’empathie afin de juger de sa capacité à traiter mon message.

Ceci est particulièrement important lorsque vous exprimez des sentiments, car cela risque de forcer l'autre partie à se sentir obligée de lui rendre la pareille. Cependant, s’ils ne sont pas à l’aise de le faire, je devrais le remarquer et en tenir compte, peut-être en disant moins que prévu.

C'est terriblement délicat d'apprivoiser les trolls

Les exemples que nous avons commencés – admettre une erreur à un partenaire et à mon patron – illustrent plusieurs des principes fondamentaux pour gérer les échanges difficiles (apprivoiser le troll). Nous devons d’abord nous concentrer sur le retour à une conversation normale, libre d’émotions passionnées. Y parvenir nécessite une gestion prudente de nos ressources externes. et interne communication, sinon notre agitation nous empêchera de penser clairement. Cette communication doit être la plus précise possible, qu'il s'agisse de faits ou de sentiments. Tout le reste est susceptible de provoquer davantage le troll !

Dans un article précédent, nous avons examiné comment les interprétations – jugements, règles et suppositions – peuvent polluer les observations factuelles, et nous avons vu comment cela est également pertinent pour comprendre et exprimer des sentiments. Nous avons désormais ajouté à la liste les accusations, les confusions et le racket. Dans notre prochaine parution, nous verrons les éléments clés à prendre en compte lors de l'expression des besoins.

Andrew Betts et ses collègues

Dernière modification : 31 juillet 2022

[1] Le nombre d’émotions possibles est relativement faible – entre 4 et 7, selon les interprétations. La joie, la colère, la peur et la tristesse sont largement acceptées. La surprise, le dégoût et la culpabilité apparaissent dans certaines listes. Les sentiments sont des combinaisons d'émotions et ils sont donc nombreux – de l'ordre de 50 à 100. Voir https://www.cnvc.org/training/resource/feelings-inventory, Par exemple.

[2] L'exactitude d'une expression indique à quel point elle est proche ou éloignée du vrai sens, tandis que la précision d'une expression est une mesure de sa particularité par rapport à une autre expression.

Conversations difficiles : naviguer dans la tension entre honnêteté et bienveillance; Emma E. Levine, Annabelle R. Roberts et Taya R. Cohen

 

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Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire et cahier

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  • Article 1 : Au plus haut niveau, une Conversation Difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll barrant le passage, où le troll représente la Difficile Échange qui doit être réglé avant qu’une conversation normale puisse reprendre. Notre défi est d'apprivoiser le troll.
  • Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle en quatre étapes : pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et revenions à une conversation normale (dialogue).
  • Articles 3 à 7 : Enfin, chacune des quatre étapes a ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.

Nous vous invitons à utiliser les outils et modèles décrits dans ces articles pour guider votre pratique et nous espérons que cette description hiérarchique vous sera utile.

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Écrit par Andrew Betts

Consultant, formateur et coach spécialisé dans les pratiques de communication client (inter et intra-entreprise). En tant qu'animatrice, j'utilise la formation, le coaching et le mentorat à bon escient. J'aime développer des programmes originaux et créer de nouveaux outils, et je pars du principe que les personnes que je rencontre font de leur mieux dans des circonstances complexes. Le reste dépend d’où ils partent et où ils veulent aller. En tant que conseiller commercial, je m'efforce de prêcher par l'exemple, en appliquant les valeurs et les convictions qui sous-tendent mon travail de facilitation au domaine techno-commercial. Je suis d’accord avec Frankl sur l’importance du sens, et je pense que cela vient généralement du travail avec et/ou pour les autres – les animaux humains sont programmés de cette façon ! Pour ma part, j'ai remarqué que lorsque je travaille à la transmission de connaissances et de compétences, je ressens alors le plus grand sentiment d'épanouissement/flux. Je suis également assez attaché à la notion schutzienne de vérité en tant que catalyseur fondamental, et à l'idée de pluralité d'Isaiah Berlin – l'opposé complexe et malheureusement plutôt ennuyeux de l'extrémisme – en tant qu'approche sensée des problèmes du monde.

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