Formation sur la communication et la gestion des conflits pour les ingénieurs en contact direct avec les clients
Comment conquérir, accompagner et challenger les clients… méthodiquementUne formation riche en activités qui permet aux ingénieurs travaillant dans divers contextes mondiaux exigeants d'interagir efficacement et productivement avec les clients. Que leurs clients soient internes ou externes, les ingénieurs orientés client (CFE) constateront que notre méthodologie basée sur ICON9 réduit considérablement la tension entre les aspects techniques et non techniques de leur travail. Le résultat est non seulement une plus grande productivité, mais aussi des relations authentiques et plus satisfaisantes.
Excellence dans les rencontres clients
Notre programme de formation phare a été conçu principalement pour les ingénieurs d'applications, les ingénieurs-conseils, les représentants technico-commerciaux et le personnel marketing. Leur proximité et leur accès facile aux clients les rendent essentiels au succès commercial de leur entreprise, même si leur cœur de métier peut être technique.
À l’aide d’une multitude d’activités et d’exemples, nous nous appuyons sur l’intuition et l’expérience des participants afin de réaliser des rencontres clients qui…
- récolter des informations plus nombreuses et de meilleure qualité (rencontrer les principes fondamentaux de la gestion, apprendre la découverte)
- apporter clarté et compréhension (découverte guidée, création rapide de pitchs et de présentations)
- aboutir à un accord et à une action (affirmation du droit, négociation)
… et courez un risque réduit de problèmes clients (ceux qui surviennent sont traités rapidement !)
Efficacité dans les conversations clients difficiles
Ce programme de formation s'adresse aux professionnels en contact avec les clients qui souhaitent (1) se préparer à des conversations stressantes et à enjeux élevés et (2) mieux faire face lorsque les conversations tournent mal.
Par exemple, lorsqu'ils doivent refuser une demande forte d'un client, lorsqu'ils doivent contredire des clients (peut-être lors d'une réunion très chargée), ou lorsque le client est irrité, frustré ou en colère aveugle !
Nous équipons les participants au programme pour faire face à ce type de situation. En particulier, nous leur permettons d'avancer habilement vers la difficulté, plutôt que de l'éviter (même poliment/subtilement) ou de la combattre (retourner l'agressivité par l'agressivité).
À partir des outils et des méthodes présentés dans le programme Excellence in Client Encounters, nous décrivons une approche puissante des conversations difficiles et la mettons en pratique avec de nombreux exemples et exercices. Ceux-ci sont renforcés par un travail indépendant et de nombreux retours de soutien.
Les deux programmes utilisent des outils, des méthodes et des bonnes pratiques issues des domaines de l'ingénierie d'applications, de la vente, du coaching et de la psychologie. Nous facilitons au maximum le basculement entre les tâches techniques et détaillées et les activités complexes et désordonnées du… enfin, des affaires. Même si nous ne pouvons pas prétendre résoudre tous les écarts entre ces mondes logiques et ceux qui ne le sont pas, nous facilitons la navigation entre eux.
L'ouvrage de référence, Rencontres clients de type technique, Site Internet ICON9 ainsi que ressources en ligne soutenir les participants avant, pendant et après la formation en classe.
La formation est dispensée avec succès partout dans le monde depuis 2011. Parmi nos clients figurent de grands fabricants de puces, des fournisseurs d'équipements, des développeurs de logiciels et des fournisseurs de propriété intellectuelle.
Informations sur le module pour l'excellence dans les rencontres avec les clients...
| CODE | CONDITIONS PRÉALABLES | MODULE | POINTS FORTS | DESCRIPTION |
| ECE010 | FONDEMENTS | – Processus de rencontre – Apprentissage Découverte – Situations particulières – Outils MAP, PAGE & DISCOVER-Y – | Établit un cadre basé sur des outils pour soutenir le développement continu des compétences en communication avec les clients. Couvre le processus de préparation et d’exécution de la réunion. Exerce ses compétences en matière de réunion à l'aide de scénarios d'avant-vente, d'après-vente et de réunions internes. Envisage d'annoncer de mauvaises nouvelles et de traiter avec des clients difficiles/en colère. L'accent est mis sur l'utilisation de Discovery, non seulement pour recueillir des informations, mais également pour influencer un client et faire face à des situations difficiles. | |
| ECE020 | ECE010 | SUPERPOUVOIRS | – Guidage de la découverte – Communication assertive – Planification rapide de présentations – Outils SUBROUTINE et TWO MINUTE MESSAGE – | S'appuie sur le cadre établi dans le module Fondamentaux pour améliorer les compétences qui aident à relever les défis de communication, à établir des relations et à influencer. Guiding Discovery (GD) comprend des techniques de questionnement qui vont au-delà de la découverte de l'apprentissage afin d'influencer avec élégance les résultats. En utilisant les mêmes outils que pour GD, nous développons alors des compétences de communication affirmées, pour pouvoir confronter les clients sans tomber dans le conflit. Enfin, le module se concentre sur la présentation d’informations pour un impact maximal sur le public. Utilisation efficace du matériel existant. Présentation confiante avec adaptation rapide aux besoins du moment. Sources clés : Communication NonViolente, Vente SPIN et Challenger. |
| ECE025 | ÉVALUATIONS CLIENTS ET NÉGOCIATION | – Filtrage des demandes d’évaluation – Définition des critères – Opérations – Stratégies et techniques de négociation – Aspect prise de contrôle de l’outil The Challenger Sale -TABLE – | Examine et sélectionne les meilleures pratiques pour mener à bien des évaluations et des benchmarks de produits : aider l'équipe commerciale à sélectionner les gagnants potentiels ; négocier des critères d'évaluation favorables; planifier une évaluation de manière à minimiser le coût d'exécution ; l'exécution elle-même, de la réunion de lancement à l'examen final. La négociation est ensuite envisagée dans un contexte plus large, bien que axée sur les besoins des professionnels de la technologie et sur une approche basée sur les intérêts. | |
| ECE030 | TRAVAILLER SOUS PRESSION | – Psychologie de la pression – Modèle cognitivo-comportemental – Apprivoiser le courrier électronique – Résolution collaborative de problèmes – Outils DEUX SECONDES MESSAGE et OAR – Le canevas de gestion des tâches – | Répond au besoin d’améliorer la gestion des tâches, la gestion des e-mails et l’autogestion. Différencie les pressions qui peuvent être « simplement organisées » de celles qui ne le peuvent pas. Offre des conseils pratiques pour la priorisation et la gestion des tâches et pour gérer en toute sécurité la surcharge de courrier électronique. Développe un aperçu de la gestion du stress inévitable et de la manière dont celui-ci peut être réduit en collaboration avec les collègues et les clients. | |
| ECE040 | COMMUNICATION ET CULTURE | – Le processus de communication est-il bon ? – Les gens vont bien ? – Débogage des problèmes de communication – Ce qu'il faut surveiller lors du croisement des cultures – Personnes, nations, générations – Culturebergs – Règles universelles – | Fournit des modèles et des enseignements pour traiter un large éventail de points de vue lors de la communication avec les clients et les collègues. En utilisant le modèle de communication de processus comme base, ce module offre un moyen simple mais puissant d'observer et de comprendre la dynamique de communication, établissant ainsi une base à partir de laquelle améliorer cette dynamique. Il explique comment identifier, anticiper et éviter les problèmes de communication. La partie Crossing Cultures aborde les problèmes couramment rencontrés lorsqu’il s’agit de différents types de culture régionale, personnelle, générationnelle et autre. |
Informations sur le module pour l'efficacité dans les conversations clients difficiles...
| CODE | CONDITIONS PRÉALABLES | MODULE | POINTS FORTS | DESCRIPTION |
| EDCC010 | FONDEMENTS | – Échange critique – Boucle critique – Vérifiez votre histoire – Avancez vers la vraie difficulté – Ajustez les intentions – | Présente un modèle simple pour comprendre et gérer des conversations difficiles. Plusieurs bonnes pratiques sont contre-intuitives et on ne peut donc pas se fier à l’habitude et à l’instinct. Ce module se concentre donc sur les préliminaires essentiels nécessaires pour maîtriser ses émotions, rassembler ses pensées et décider consciemment comment agir. | |
| EDCC020 | EDCC010 | EXPRESSION | – Observations factuelles – Sentiments – Besoins – | Basé sur les pratiques de la communication non violente, ce module développe des compétences pour exprimer des observations, des sentiments et des intérêts sans déclencher de attitude défensive, d'irritation ou de colère, et sans faire de mal. Des scénarios orientés client sont utilisés pour exercer ces compétences. |
| EDCC030 | EDCC020 | RÉSOLUTION | – Demander – Obtenir des commentaires – Procéder ou abandonner – Itération – | Permet aux stagiaires d'appliquer l'apprentissage de l'EDCC010 et de l'EDCC020 à une grande variété de situations, en bouclant la boucle de la conversation difficile et en itérant si nécessaire. Des techniques simples pour engager l'autre dans la conversation et pour une écoute active (particulièrement difficile dans le contexte d'une discussion animée) sont exercées. Nous expliquons également quand et comment abandonner une conversation difficile. |
Organisation et prochaines étapes
- Chaque programme est basé sur un ensemble de modules de base pour le thème donné
- Un programme typique comprend 2 jours de sessions en classe (dispensées en demi-journées si à distance)
- Il n'y a pas deux programmes identiques : il existe une flexibilité dans le choix et le contenu des modules.
- Les horaires, les ressources d'apprentissage, etc. sont gérés via un Système de gestion d'apprentissage
- Merci de remplir le formulaire ci-dessous afin d'obtenir un devis
