Les trolls posent problème lorsque vous souhaitez traverser un pont. Surtout lorsque le pont en question est glissant et oscillant. Leur gestion peut prendre du temps et, bien sûr, les trolls présentent un risque pour la santé et la sécurité.
Une conversation difficile, c'est comme traverser un pont de trolls. Le pont lui-même représente la conversation « normale » sous-jacente , avec un ou deux défis et un objectif d'atteindre quelque chose de l'autre côté. Le troll représente l'émotion associée à un problème particulièrement difficile et nos options sont, d'une manière générale, de fuir (éviter le problème) ou de recourir à la force (par exemple aggraver le problème) ou d'apprivoiser le troll.
D'après notre expérience, la plupart des professionnels ne sont pas bien équipés pour s'occuper des trolls. Lorsqu'une conversation commence à devenir difficile, au lieu de prendre le temps de retrouver son calme, ils s'impatientent d'atteindre leur objectif initial (s'informer, s'entendre sur quelque chose, réprimander quelqu'un, etc.), ce qui ne fait qu'empirer la situation.
Concentrez-vous d'abord sur le troll
Cette recommandation est issue d'un travail de création d'un programme de formation sur les Conversations Difficiles pour une multinationale de haute technologie, nos objectifs étant d'aider à former les participants :
- Abordez les conversations difficiles, plutôt que de les éviter, réduisant ainsi l'accumulation de problèmes et la détérioration des relations qui en résulte au sein de l'organisation.
- Abordez-les avec confiance et sans tomber dans le conflit
Pour ce faire, nous :
- Sensibiliser aux comportements inefficaces
- Fournir des modèles et des techniques mémorables qui soutiennent des comportements utiles
La confrontation des trolls représente l'échange difficile
Nous nous sommes demandés non seulement « qu’est-ce qu’une conversation difficile ? », mais aussi « comment est structurée une conversation difficile ? Ensuite, en se concentrant sur ce que nous appelons le Échange difficile au sein d’une conversation difficile, nous avons gagné en clarté et réduit notre sujet à l’essentiel. Cela a rendu la formation à la fois plus rapide et plus efficace .
Dans notre modèle, l'échange difficile est la partie difficile de la conversation. C'est la confrontation avec le troll. Il représente la confusion des émotions désagréables qui empêchent chacun de penser correctement et de communiquer efficacement.
Le reste est ce que vous pourriez appeler une « conversation normale » : un dialogue aboutissant à un résultat utile. Ce dialogue peut prendre la forme d'une négociation, d'un brainstorming, d'une explication, d'une réprimande, d'excuses, d'un échange de commentaires ou de nombreux autres types de conversation dans lesquels nous nous engageons régulièrement. Les objectifs et les résultats de ces conversations sont bien sûr variés : des accords, des listes d'actions, même des câlins et des bisous.
En revanche …
Un échange difficile n’a qu’un seul objectif et deux résultats possibles
Mon objectif est de réconcilier l'Échange Difficile – pour revenir au dialogue.
Les résultats possibles sont soit que cet objectif soit atteint, soit que nous abandonnions la conversation.
Les actions typiques après un abandon seraient de signaler un problème à la haute direction ou de se désengager de l'autre partie, une décision dont la gravité pourrait aller de cesser de communiquer avec quelqu'un à quitter un emploi, par exemple. Ce sont des issues de « combat ou de fuite » et il est évidemment préférable d’atteindre notre objectif de retour au dialogue (ce qui, dans ce contexte, signifie une conversation non conflictuelle, comme déjà expliqué).
Mener des conversations difficiles
Les conversations difficiles sont celles où les sentiments sont vifs pour une ou toutes les parties. Ils sont généralement liés à des situations où les opinions sont fortes et où il y a un enjeu important. Par exemple, une série de réunions avec un collaborateur pour régler un problème de performance, une confrontation avec un client en colère et confus, ou encore un conflit avec mon patron qui refuse injustement une augmentation de salaire. Nous avons réfléchi et trouvé de nombreux exemples, puis nous en avons reçu encore davantage de la part des stagiaires.
Nous avons choisi le terme piste Conversations difficiles pour le programme car nous pensons que trouver une issue à ces conversations nécessite une position de leadership. Notre hypothèse est qu'une personne formée pour gérer des conversations difficiles se retrouvera invariablement en contact avec des personnes qui ne l'ont pas fait. Nous visons donc à leur donner les outils, les compétences et la confiance nécessaires pour résoudre les conversations difficiles, qu'ils aient ou non un rôle organisationnel de manager-leader et indépendamment de leur position dans la hiérarchie.
Pour réunir tout cela, nous utilisons un type particulier de jeu de rôle : l’improvisation de scènes de film. Nous avons défini une poignée de personnages et un scénario général au début du programme de formation puis imaginé des scènes de films montrant différents types d'échanges difficiles. Notez que nous avons fait ne sauraient tenter un jeu de rôle Difficile Conversations jusqu'au bout. Nous nous sommes concentrés sur le difficile Échange partie de la conversation (apprivoiser le troll), car c'était là que les leçons les plus précieuses pouvaient être apprises.
Le formateur a endossé le rôle du réalisateur et de l'acteur principal et était donc en mesure d'orienter l'improvisation de la scène dans une certaine direction et de la couper et de la reprendre partout où cela contribuerait à renforcer un objectif d'apprentissage.
Certains ponts sont connus pour les trolls, mais parfois ils sautent simplement
Dans les conversations professionnelles, nous avons souvent affaire à des trolls. Souvent, nous savons avant d’entamer la conversation que cela va être difficile. Parfois, les trolls sautent de façon inattendue. Quoi qu'il en soit, il existe des techniques pour y faire face et nous décrirons une Boucle d'apprivoisement des trolls pour concilier un échange difficile dans prochains articles.
Le programme de formation associé est désormais déployé mondialement dans la multinationale où il a été développé et il est également disponible via Solutions ICONDA sous la forme d'un nouveau cours, Efficacité dans les conversations professionnelles difficiles.
Andrew Betts et ses collègues
Dernière modification : 31 juillet 2022
[1] Dans ce contexte, une conversation peut s'étendre sur plusieurs sessions et celles-ci peuvent utiliser un mélange de styles – face à face, vidéoconférence et courrier électronique, par exemple. La résolution d’une conversation difficile peut être obtenue en quelques minutes ou prendre des heures, des jours ou des mois.
[2] Le public est composé de plus de 1000 10 professionnels et pour s'adapter à leurs horaires exigeants, le cours a dû enseigner un nouveau processus à distance en 2 heures environ. Nous sommes partis de l’idée d’utiliser la Communication Non Violente (CNV) comme base. Cependant, un cours de base en CNV dure environ une semaine et se déroule généralement en face-à-face. De plus, nous avons vite réalisé que la CNV à elle seule ne couvrait pas tout ce dont nous avions besoin. C'était comme essayer de verser 1 litres de lait dans une bouteille d'un litre et découvrir qu'en fait, il faudrait y mettre 3 litres ! Finalement, nous avons trouvé une solution en prenant un grand recul… et c'est à ce moment-là que nous avons remarqué le troll.
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Autres articles de cette série
Articles en anglais : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , résumé et cahier
Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire et cahier
Vos retours et suggestions
Le livre électronique et les articles Difficile Conversations sont le résultat de nombreuses heures de travail collaboratif et s’appuient sur une vaste base de sagesse établie.
Je suis reconnaissant à toutes les personnes impliquées jusqu’à présent – stagiaires, collègues formateurs et coachs, autres auteurs… et j’apprécierais également vos commentaires et suggestions !
Il y a un formulaire en ligne ou, si vous préférez, un email à contact@icondasolutions.com serait bien.
Comme vous l'avez peut-être remarqué,...
... les sujets de cette série sur les conversations difficiles sont organisés hiérarchiquement :
- Article 1 : Au plus haut niveau, une Conversation Difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll barrant le passage, où le troll représente la Difficile Échange qui doit être réglé avant qu’une conversation normale puisse reprendre. Notre défi est d'apprivoiser le troll.
- Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle en quatre étapes : pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et revenions à une conversation normale (dialogue).
- Articles 3 à 7 : Enfin, chacune des quatre étapes a ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.
Nous vous invitons à utiliser les outils et modèles décrits dans ces articles pour guider votre pratique et nous espérons que cette description hiérarchique vous sera utile.
Commentaires, suggestions et demandes : contact@icondasolutions.com
