Commencer un échange difficile en toute sécurité en étant bref et factuel

Suraj et je diffuse un Podcast sur les conversations difficiles il y a quelques jours et nous avons demandé aux participants des idées sur les meilleures pratiques. « Se concentrer sur le problème » a été suggéré et celui qui l'a proposé a expliqué : face à quelqu'un, parlez du problème et évitez toute critique, même indirecte ou discrète, de la personne.

À notre avis, cela reflète bien l’un des principes les plus importants pour gérer des conversations difficiles. Il n’y a qu’un petit problème : comment éviter d’être critique ?

Commencez par de brèves observations factuelles

Un principe fondamental de réconciliation Des échanges difficiles c'est que nous parlons au troll sans provoquer de attitude défensive ou d'agression. Le troll, vous vous en souviendrez peut-être les articles précédents, représente la confusion des émotions perturbant notre communication. Lorsque je l’approche, le mieux est de commencer par des observations brèves et factuelles.

N'y a-t-il pas une drôle d'odeur ici ?

Disons que je parle à un collègue proche – dans le sens où nous occupons le même petit bureau – de son cycle d'entrée au travail. Notamment concernant l'aspect ascendant, ses conséquences sur la transpiration et l'odeur qui en résulte. En d'autres termes, j'essaie de lui dire qu'il sent.

Supposons que je dise : « Alfred, tu n'es probablement pas au courant de cela, et je suis sûr que tu ne peux pas t'en empêcher après toutes les montées à vélo et tout ça, mais il y a une drôle d'odeur de sueur qui traîne ici. Comme vous le savez, avec les clients qui viennent et tout, il faut faire attention à ce que… ». Cela peut sembler raisonnable – après tout, cela fait des jours que je réfléchis à la façon de dire cela. Malheureusement, cette préparation est le premier problème.

Ne vous préparez pas à la verbosité

La retenue est cruciale pour aborder des échanges difficiles. J'ai besoin de comprendre le plus rapidement possible comment l'autre partie réagit à mes tentatives de communication et un moyen simple d'y parvenir est de l'inviter à parler avant d'en dire trop.

N'alimente pas une dispute

Le deuxième problème est que, dans cet exemple, j'ai fourni plusieurs déclencheurs pour un argument :

• "vous n'êtes probablement pas au courant de cela" est une supposition
• « Odeur drôle et moite » contient un jugement
• « nous devons faire attention à ce que… » est une règle

Si Alfred est de mauvaise humeur ou se sent sensible, il pourrait répondre par exemple :

• « Est-ce que tu me traites de stupide ? Bien sûr, j'en suis conscient… »
• « Que veux-tu dire par « drôle » ?? C'est juste une sueur normale et propre ! Si vous vous démenez de temps en temps, vous en saurez peut-être plus… »
• « Ne me dites pas comment s'occuper des visiteurs. Je fais ce métier depuis 20 ans et… »

Ce n’est pas qu’il y ait quelque chose de intrinsèquement mauvais dans les suppositions, les jugements et les règles, c’est que je ne devrais pas les présenter comme s’il s’agissait de faits. Si je disais : « Je suppose que vous n'êtes pas au courant de cela… », « Je suis gêné par une odeur dans ce bureau » et « Je pense que nous devrions faire attention… », alors nous serions dans le clair.

Cependant, les jugements déguisés, les règles implicites et les suppositions cachées sont dangereux, en particulier dans les circonstances où l'autre partie peut se sentir vulnérable et est susceptible de devenir sur la défensive ou agressive. À moins d’éviter ces interprétations de second ordre et de m’en tenir à des observations factuelles de premier ordre, j’augmente considérablement le risque d’une réaction passionnée. Une interprétation est, par définition, subjective, indémontrable et incendiaire. Ceci est dû au fait:

• Les jugements déguisés impliquent et imposent mes valeurs
• Les règles implicites (également appelées généralisations) imposent mes croyances
• Les suppositions cachées impliquent des choses qui ne sont pas nécessairement vraies

En revanche, une observation factuelle peut être vérifiée et corrigée si nécessaire. Si quelqu'un dit que notre dernière réunion a eu lieu le 23^rd et c'était vraiment le 24^th, cette erreur peut être rapidement corrigée. Si, d’un autre côté, ils disent que nous ne nous sommes pas réunis depuis des lustres, ils avancent alors un argument discutable. comme si c'était un fait.

Autres idées sur la façon de se retrouver dans un combat

Examinons les jugements, les règles et les suppositions plus en détail, en commençant par une variété de nouveaux exemples :

• Exemple 1 : « Il est important de faire la sortie cette semaine », contient deux éléments : (1 ) des informations sur le moment où une sortie est attendue ou nécessaire et (2 ) un jugement, « c'est important ». Nous trouvons des jugements cachés dans toutes sortes de textes et de discours – jetez un œil à n’importe quel journal !
• Exemple 2 : « La sortie devrait être faite cette semaine ». En plus des mêmes informations que dans l'exemple précédent, nous avons ce qu'on appelle une règle : « ça devrait être fait cette semaine ». Qui le dit !?
• Exemple 3 : « Si la sortie n'est pas faite cette semaine, le client va être contrarié ». Encore une fois, il s’agit de la même information, mais cachée dans la phrase se cache une projection sur l’état d’esprit du client. Cependant, je ne peux pas le savoir sans avoir vérifié auprès du client. Si c’est le cas, il serait moins provocateur de le dire explicitement.

En fonction de son état mental actuel – de son degré de fatigue, de vulnérabilité, d’irritabilité, etc. – l’autre partie peut s’opposer à l’un des éléments ci-dessus :

• Dans le premier cas, ils peuvent répondre : « Mais XYZ est bien plus important ». La conversation est devenue un argument opposant un ensemble de valeurs à un autre.
• Pour le deuxième exemple : « Qui a dit que cela devait être fait cette semaine ? C'est un jour férié jeudi et je mérite une pause. La direction devrait être plus prudente dans sa planification ! Nous avons maintenant un ensemble de croyances contre un autre.
• Et enfin : « Je ne pense pas. Fred serait plutôt cool s'il obtenait la sortie mercredi prochain. Cela ne le dérangera pas du tout. Il s’agit d’un point de vue contradictoire sur quelque chose qui ne peut pas être résolu correctement ici et maintenant.

Dans les trois cas, avec des émotions fortes, un conflit est probable.

Notez que les trois exemples donnés semblent inoffensifs à première vue. C'est parce que nous disons ce genre de choses tout le temps. Ces façons de nous exprimer sont courtes, pratiques et font partie de notre héritage culturel. L’alternative est plus verbeuse et moins intuitive mais, dans le contexte d’un échange difficile, elle est beaucoup moins susceptible de provoquer un conflit.

Comment éviter un conflit

L’image ci-dessus nous rappelle les trois principaux pièges à éviter lorsqu’on tente de « rester factuel » et nous rappelle ce que doivent contenir des observations de haute qualité : des faits et des expériences, généralement sous forme de chiffres, de descriptions et de données vérifiables. En utilisant cette ligne directrice, les exemples précédents pourraient être réécrits comme suit :

• « La régression a eu 3,273 XNUMX tests échoués la nuit dernière et je ne pense pas que nous pourrons publier une version cette semaine. C'est pourtant ce que j'ai promis au client lors de notre rendez-vous de mercredi dernier ».
• "Nous avons convenu avec notre client que nous publierions le logiciel cette semaine. Je pense que Fred serait contrarié si nous ne le faisions pas".

Si nous souhaitons embellir ces déclarations, nous devons également exprimer nos sentiments et nos besoins – ce sera le sujet d’un prochain article. Cependant, pour éviter toute frustration, voici quelques façons de procéder avec précision :

• "C'est important pour moi que nous respectons ce délai ».
• "Je serais déçu si nous n'y parvenions pas".
• « Je crains que nous n'y parvenions pas et que notre crédibilité auprès de Fred en pâtisse ».

Maintenant, revenons à mon cohabitant de cabine malodorant…

Peut-être que je pourrais commencer par : « Alfred, tu te rends au travail à vélo maintenant depuis environ 6 semaines chaque jour, à moins qu'il ne pleuve, n'est-ce pas ? ».

Ensuite, c'est la parole à Alfred – je ne prononce pas un discours préparé, mais je lance simplement une discussion. Alfred peut soit confirmer ou corriger mes données (peut-être sept semaines ?), soit même deviner où je veux en venir. Il a peut-être déjà commencé à s'interroger sur ses glandes sudoripares, et il n'est donc pas impossible que sa réponse soit : « tu vas me dire que je sens, n'est-ce pas ? ». À ce stade, l’échange difficile est terminé et nous reprenons une conversation normale. Travail accompli.

Cependant, s’il confirme simplement mon observation, alors je dois aller plus loin. « Eh bien, je remarque que les jours où vous faites du vélo, vous transpirez. L'avez-vous remarqué vous-même ?

Encore une fois, je reste factuel et concis. Il est crucial de ne pas aller trop loin sans laisser à l’autre le temps de réagir. Leur réaction – si j’écoute et regarde – guidera ce que je dirai ensuite. Une fois de plus, le dur labeur pourrait même être terminé à ce stade, si le message devient clair pour Alfred.

Cependant, si ce n'est pas le cas et qu'Alfred répond simplement « non », je dois continuer. « OK, je peux comprendre comment tu as pu rater ça. En revanche, trois de nos confrères ont fait remarquer que notre box sentait la sueur la semaine dernière. Sachant que je l'ai remarqué et que d'autres l'ont fait aussi, qu'en pensez-vous ?

À ce stade, Alfred peut reconnaître qu'il y a un problème et nous discutons de ce qui peut être fait (nous reviendrions à une discussion normale). Si ce n'est pas le cas, et en supposant que je n'ai pas d'équipement de mesure sophistiqué à portée de main pour prouver mon cas, alors j'ai une décision à prendre. Est-ce que je considère qu'Alfred n'a vraiment pas compris, ou est-ce que je crois maintenant qu'il refuse d'aborder le sujet ? Dans le premier cas, je continuerai à expliquer soigneusement le problème que je perçois, en déplaçant peut-être la conversation sur les difficultés que cette situation me cause (nous discuterons de la manière dont cela pourrait être fait dans un prochain article), sinon je pourrais décider s'arrêter ici.

Il est important de rappeler que j'ai la possibilité d'interrompre la conversation. Il n'est pas toujours possible de concilier un échange difficile et il est important de reconnaître quand nos meilleurs efforts ont échoué. Si nous ne le faisons pas, les conséquences probables sont les suivantes :

• Nous devenons progressivement plus frustrés, à la fois envers nous-mêmes et envers l'autre personne, ce qui aggrave la situation et augmente les risques de nuire à la relation.
• Nous manquons l’occasion de prendre des mesures alternatives et opportunes.

« Action alternative et opportune » est une belle façon de dire « combattre ou fuir » . Dans un contexte professionnel, « se battre » signifie souvent signaler un problème à la direction et fuir signifie se retirer – éviter ou contourner un problème, plutôt que de le résoudre. Dans cet exemple, je pourrais déménager des bureaux, par exemple.

résumant

L'exemple ci-dessus utilise le Troll-Taming Loop « flux en boucle » pour la réconciliation des échanges difficiles.

On voit que, même si l'idée d'aborder des échanges difficiles d'un point de vue factuel est un concept simple, elle est délicate à mettre en œuvre. Des jugements, des règles et des suppositions cachés se glissent facilement dans notre discours. En outre, c'est extrêmement important de ne pas faire de discours ! Je dois être bref et donner à l'autre personne la possibilité de parler, en laissant ses réponses guider mes prochains commentaires.

Bien sûr, même s’il est peu probable que les observations factuelles provoquent le troll, elles ne le calmeront peut-être pas complètement. Dans les prochains articles, nous aborderons donc la question (tout aussi délicate) de l’expression des sentiments et des besoins.

Andrew Betts et ses collègues (première ébauche)

Dernière modification : 31 juillet 2022

[1] Nous constatons cela d'innombrables fois lorsque les gens se préparent à des entretiens, que ce soit en tant que personne dirigeant l'entretien ou en tant que candidat. Un manager informant un membre de son équipe d'une mauvaise performance peut penser à de nombreuses justifications pour les notes qu'il a attribuées et l'action de redressement qu'il envisage, puis, mis au défi par le manque de réaction à son annonce initiale, il continue simplement à parler. Un candidat à un emploi, sachant qu'il lui sera demandé de parler de son parcours, prépare un résumé complet puis, lorsqu'on lui en donne l'occasion, livre le tout en une seule fois.

[2] Cette étape « Ecouter & Décider » est décrite dans notre article sur le Boucle d'apprivoisement des trolls.

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Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire et cahier

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