Pourquoi ajuster les intentions lorsque l’on mène une conversation difficile ?

Ajuster les intentions lorsque l’on mène une conversation difficile

Publié le 17 juin 2022

Mon client évoque des problèmes de chaîne d'approvisionnement encore, tout comme ils l’ont fait lors de la dernière réunion et de la précédente, et d’aussi loin que je me souvienne. Comme d'habitude, cela se fait juste au moment où j'aborde des sujets qui sont importants pour moi et la question est accompagnée d'une expression angoissée, l'apocalypse est proche.

Ayant déjà occupé ce poste, j'ai sous la main des données et des arguments pertinents et ma réaction instinctive est de les faire ressortir, préfixés d'un incendiaire : « Comme je l'ai déjà expliqué plusieurs fois… ».

Cependant, comme nous l'avons discuté dans les articles précédents, une grande partie de ce qui a été appris au fil des années sur la gestion des échanges difficiles est contre-intuitif. On ne peut pas se fier à l'habitude et à l'instinct et donc je sais ne sauraient dire la première chose qui me passe par la tête.

J'ai la présence d'esprit de faire une pause de quelques secondes. Je vais bien, mes émotions sont plus ou moins sous contrôle, maintenant comment structurer mes pensées?

Ajuster les intentions en fonction de la difficulté réelle

À ce stade, lorsque nous essayons de concilier un échange difficile comme celui-ci, nous pensons qu'il est crucial de ajuster les intentions en ce qui concerne la vraie difficulté qui s'est produit.

Dans cet exemple, la vraie difficulté n’est pas la question de la chaîne d’approvisionnement. C'est l'utilisation de ce numéro par mon client pour détourner l'attention des sujets que je préférerais aborder. Ils semblent utiliser la question de la chaîne d’approvisionnement pour manipuler l’agenda.

De plus, mon intention n’est pas l’ensemble initial d’objectifs que j’avais pour la réunion client. C’est plutôt la façon dont j’ai l’intention de résoudre la difficulté qui est apparue afin de remettre la conversation sur les rails. En d’autres termes, comment vais-je revenir à une conversation normale où les deux parties se font confiance et où il n’y a aucune manipulation ou autre jeu ?

En bref, je devrais faire une pause et clarifier :

  1. La vraie difficulté, par opposition à une question secondaire moins importante
  2. Mon intention de gérer la difficulté, plutôt que mes objectifs pour la conversation dans son ensemble

Comme le dit le vieil adage : « si je ne connais pas le port vers lequel je navigue, aucun vent n'est favorable ». Tout comme la météo est imprévisible, Des échanges difficiles. Dans notre exemple, une intention utile pourrait être de Arrêtez le jeu du client et comprendre ce qu'il y a derrière. Si je garde cela à l’esprit, même si je suis interrompu, interpellé, interrogé, etc., je peux adapter mes réponses en fonction de cette intention. Tout comme un marin pourrait ajuster sa voile en fonction des changements de direction du vent pour enfin arriver à son port prévu.

Visez la confiance

En outre et conformément à la philosophie qui sous-tend le Boucle d'apprivoisement des trolls, mes intentions doivent être bienveillant. Ils doivent également inclure (r)établir la confiance d’ici la fin de l’échange difficile. Si cela peut être réalisé, je peux alors être sûr de progresser vers mes objectifs pour la conversation dans son ensemble. Cela n’est peut-être pas facile – l’intelligence, les connaissances et les compétences seront nécessaires – mais une fois la confiance établie, de tels progrès deviennent possibles.

Ces conseils et quelques idées supplémentaires que nous présenterons ci-dessous sont issus d'expériences acquises dans des programmes de formation destinés à de grandes organisations commerciales. L’improvisation de scènes de conversation difficiles a par exemple inspiré de nombreuses avancées. Ils ont été particulièrement précieux parce que :

  1. Le public a vécu une expérience considérable de conversations difficiles et a soif d’approches nouvelles et efficaces.
  2. Le temps imparti pour la formation et le mécanisme de livraison à distance ont rendu essentiel de se concentrer sur l'essentiel.
  3. En demandant aux stagiaires de scripter et de jouer des scènes d'échange difficiles (comme s'ils étaient sur un plateau de tournage, avec un réalisateur qui coupait et rediffusait chaque scène jusqu'à ce qu'elle soit correcte), nous avons pu identifier les erreurs courantes et expérimenter des moyens de les surmonter.

De ce travail, nous avons découvert trois contreproductif intentions que les gens adoptent souvent à l’approche des échanges difficiles :

  • Gagnez : continuez à vous concentrer sur les objectifs d'une conversation plus large plutôt que de prendre le temps de traiter d'abord l'échange difficile
  • Manipuler: tenter de faire faire quelque chose à l'autre partie ou peut-être promettre quelque chose en utilisant une technique quelconque (un artifice)
  • Nuire: viser à « gagner » l’échange difficile aux dépens de l’autre partie – pour prouver un point, faire valoir l’argument, etc.

N'essayez pas d'obtenir quoi que ce soit pour l'instant

Le "Gagnez« Le piège est causé par un confusion entre les besoins de l'échange difficile et mes objectifs pour la conversation globale qui, comme nous l'avons déjà évoqué, sont tout à fait distincts. Jusqu'à ce que l'échange difficile soit réconcilié, les conditions ne sont pas réunies pour discuter des objectifs de la conversation.

La conséquence est généralement un malentendu et un mauvais pressentiment. Imaginez, par exemple, que j'ai un bilan annuel avec un membre de l'équipe et que mes objectifs pour la conversation sont, d'abord, de lui faire part des mauvaises notes que je donne puis, ensuite, de discuter des raisons et de commencer à travailler sur une amélioration. planifier avec eux. On pourrait s'attendre à ce qu'un échange difficile se développe dès que les notes seront discutées. Si cela se produit – supposons que le membre de l’équipe se mette en colère, considérant cela comme injuste et anticipant des conséquences sur son salaire par exemple – alors ce serait une erreur de poursuivre d’emblée les autres objectifs. Même essayer de discuter des raisons des notes conduirait probablement à une dispute. La première chose à faire est de calmer le troll – l’émotion, la résistance, l’argumentation, etc. Une intention appropriée pour cet échange difficile serait de rassurer aux membres de mon équipe qu'ils sont appréciés et que je fais de mon mieux pour les traiter équitablement.

Eviter les manipulations

Le "Manipuler« L’écueil est associé à un fort besoin de contrôle sur l’autre partie : mon client, mon patron, un membre de mon équipe… Poussé par ce besoin, j’essaie d’influencer les autres à faire ou à dire des choses qu’ils ne feraient pas s’ils étaient conscients de ce que j’étais. essayer de faire. Cette approche manipulatrice est contre-productive à court ou à long terme, selon le moment où elle est détectée. Bien sûr, personne n’aime être amené à faire quelque chose qui va à l’encontre de ses intérêts et lorsqu’il se rend compte qu’il a été manipulé, la relation en souffre.

Un exemple, inspiré d'événements réels : mon service a livré un produit logiciel à un autre service mais nous venons de découvrir des bugs coûteux à corriger dans le produit. Je suis extrêmement nerveux à l'idée d'une prochaine réunion avec l'autre département. Des demandes urgentes de nouvelles fonctionnalités sont à discuter, nous sommes déjà en retard sur le planning et trouver ces bugs me met dans une position très difficile. Plutôt que d'admettre cet état de fait embarrassant, je décide de calmer à la fois les inquiétudes sur le planning et les besoins urgents en fonctionnalités en accédant à presque toutes les demandes des autres départements… à condition qu'ils augmentent le budget du projet. À leur insu, j'utiliserai cet argent supplémentaire pour corriger mes bugs.

Nous pensons qu'une intention mieux adaptée serait de créer une atmosphère dans laquelle tous les problèmes et exigences – y compris les bugs – peuvent être discutés ouvertement et de manière constructive.

Ne fais pas de mal

Le "Nuire« Le piège est motivé par le besoin de vengeance, peut-être déclenché par la colère ou la peur. . Bien entendu, une telle intention est incompatible avec une approche gagnant-gagnant. C’est contre-productif car cela risque de provoquer une escalade de la peur et de la colère.

Lorsqu'il est indiqué explicitement, comme dans le paragraphe précédent, il peut sembler peu probable qu'un professionnel responsable aborde un échange difficile avec l'intention de nuire. Pourtant, une petite réflexion devrait nous convaincre que ce n’est pas le cas. Le besoin de montrer qui a raison est très fort chez beaucoup d’entre nous. Lorsque mon collègue expose les mérites du système d'exploitation Windows, par exemple, mon sang bouillonne et les innombrables raisons pour lesquelles Linux, MacOS ou, bon sang, presque tout iraient mieux me viennent directement à l'esprit et, avant même de m'en rendre compte, j'essaie de gagner une dispute. Et si je réussis, l’autre perd.

Le troll dans ce cas-ci, c'est la montée d'émotion qui a résulté des propos de mon collègue et, par anticipation, des sentiments similaires qui pourraient être suscités si je devais les contredire. Nous suggérons qu'il serait préférable d'aborder cet échange difficile dans le but de convenir d'une manière de traiter ce sujet sensible, plutôt que d'entrer directement dans un débat sur le sujet lui-même.

Lorsque des difficultés surviennent, faites une pause

Nous avons vu que, ayant compris la difficulté à laquelle je suis confronté, je dois ajuster mes intentions pour faire face à l'Échange Difficile, mettant temporairement de côté mes objectifs pour la conversation complète. Je me concentre sur l'apprivoisement du troll, sachant que cela me permettra ensuite de traverser le pont.

Ainsi, lorsque la chaîne d'approvisionnement apparaît encore et certains sentiments désagréables m'avertissent que je m'engage dans un échange difficile, je m'arrête.

Est-ce que je souhaite obtenir l'accord du client pour des prix plus élevés en échange d'un approvisionnement plus rapide ? Ai-je l’intention de leur faire croire qu’ils sont en tête de la file d’attente ? Ai-je l’intention de leur faire payer les périodes où l’approvisionnement était facile et où ils l’ont utilisé pour faire baisser les prix ?

Peut-être, mais peut-être pas. La première chose que je veux faire est peut-être de comprendre ce qui se cache derrière leur insistance et le timing de leurs commentaires. Ils auront largement le temps de s'occuper de tout le reste une fois que le troll se sera calmé.

Andrew Betts et ses collègues

Dernière modification : 31 juillet 2022

[1] « D’abord, ne pas nuire » est un principe de base enseigné dans les cours dispensant des soins de santé. Le fait est que, dans certains cas, il vaut peut-être mieux ne rien faire plutôt que d’intervenir et potentiellement causer plus de mal que de bien.

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Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire et cahier

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  • Article 1 : Au plus haut niveau, une Conversation Difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll barrant le passage, où le troll représente la Difficile Échange qui doit être réglé avant qu’une conversation normale puisse reprendre. Notre défi est d'apprivoiser le troll.
  • Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle en quatre étapes : pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et revenions à une conversation normale (dialogue).
  • Articles 3 à 7 : Enfin, chacune des quatre étapes a ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.

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Écrit par Andrew Betts

Consultant, formateur et coach spécialisé dans les pratiques de communication client (inter et intra-entreprise). En tant qu'animatrice, j'utilise la formation, le coaching et le mentorat à bon escient. J'aime développer des programmes originaux et créer de nouveaux outils, et je pars du principe que les personnes que je rencontre font de leur mieux dans des circonstances complexes. Le reste dépend d’où ils partent et où ils veulent aller. En tant que conseiller commercial, je m'efforce de prêcher par l'exemple, en appliquant les valeurs et les convictions qui sous-tendent mon travail de facilitation au domaine techno-commercial. Je suis d’accord avec Frankl sur l’importance du sens, et je pense que cela vient généralement du travail avec et/ou pour les autres – les animaux humains sont programmés de cette façon ! Pour ma part, j'ai remarqué que lorsque je travaille à la transmission de connaissances et de compétences, je ressens alors le plus grand sentiment d'épanouissement/flux. Je suis également assez attaché à la notion schutzienne de vérité en tant que catalyseur fondamental, et à l'idée de pluralité d'Isaiah Berlin – l'opposé complexe et malheureusement plutôt ennuyeux de l'extrémisme – en tant qu'approche sensée des problèmes du monde.

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