Apprenez à utiliser l'écoute active pour les conversations difficiles

Boucler la boucle sur un échange difficile

Publié le 5 juillet 2022

Si vous dévalez une pente, sur des rochers et des racines d'arbres, sur un vélo de cross-country, sur quoi vous concentrez-vous ?

Si vous conduisez sur une autoroute bondée, avec des voitures qui sillonnent devant vous, sur quoi vous concentrez-vous ?

Si vous êtes en réunion et que des arguments intelligents vous parviennent de gauche à droite, sur quoi vous concentrez-vous ?

Maintenant, repérez la mauvaise réponse :

  1. Les rochers et les racines
  2. Les autres voitures
  3. Ce que je vais dire ensuite

Bien sûr, je devrais être écoute, ne composant pas ma prochaine contribution. Ce que je finis par dire peut aussi être important et je dois être prêt, bien sûr, à dire la bonne chose une fois que j'ai écouté et compris ceux qui m'entourent. Mais je ne peux pas savoir (et je ne dois certainement pas répéter) ce que je dirai avant.

Écouter, tout comme éviter les rochers, les racines et les voitures, est le secret de la survie.

Cependant, pour que je puisse écouter, l’autre partie doit être autorisée à dire quelque chose. Peut-être faudra-t-il même les inviter à le faire…

Envoyer une invitation

Dans les articles précédents, nous avons vu comment observations factuelles, sentiments et Besoins » pourrait s'exprimer lors d'un échange difficile, assimilant un tel échange à une rencontre avec un troll sur un pont. Le pont représente la conversation tandis que le troll représente le tumulte des émotions qui doivent être réglées avant qu'une conversation normale et professionnelle puisse reprendre. Le troll peut être apprivoisé à l'aide d'un flux en boucle. Maintenant que les principaux éléments de ce flux ont été présentés, nous arrivons à la question de savoir comment boucler la boucle.

Nous l'avons vu, si j'exprime bien mon observations, sentiments et Besoins, alors l'autre partie répondra probablement de la même manière, en indiquant son point de vue sur la situation et comment elle l'affecte. En effet, nous avons attiré l'attention sur le danger que pourrait ressentir l'autre personne obligé de répondre de la même manière, ce qui pourrait les faire sortir dangereusement de leur zone de confort. Nous réitérons donc la nécessité de allier honnêteté et bienveillance lors d'un échange difficile.

En supposant que ce danger ait été évité, il est souvent inutile d'inviter explicitement l'autre partie à parler, car elle peut spontanément répondre de la même manière. Toutefois, si une invitation semble nécessaire, je la garde aussi simple et claire que possible, en acceptant la possibilité que l'autre personne refuse de répondre. Des phrases simples sont de mise telles que : « Qu'en pensez-vous ? », « Comment voyez-vous cela ? » ou encore : « Pourriez-vous me dire ce que vous avez compris de ce que je viens de dire ?

Ce faisant, je fais attention à ne pas substituer une demande à une invitation. Je peux facilement tomber dans ce piège malgré mon impatience d'atteindre des objectifs qui, Tel que discuté, doit être mis en attente jusqu'à ce que l'échange difficile soit résolu.

Par exemple, si un membre de mon équipe est toujours en colère et incapable d'accepter mes commentaires constructifs, alors je dois ne sauraient dites quelque chose comme : « Bien sûr, je suis intéressé de savoir ce que vous pensez, alors s'il vous plaît, pouvez-vous remplir le formulaire d'évaluation et me le renvoyer d'ici demain midi ». Ce serait bien mieux si la demande « s'il vous plaît, pouvez-vous remplir le formulaire d'évaluation… » était retardée jusqu'à ce que le troll soit apprivoisé – c'est-à-dire que les émotions ne dominaient plus la conversation. .

L’un des moyens les plus efficaces d’apprivoiser un troll est de…

Écoutez

Écouter, c'est être attentif. Me concentrer sur ce que disent les autres, sur la façon dont ils le disent, sur leurs réactions à ce qui est dit et sur mes réactions aussi.

Écouter est une quiétude intérieure, mais ce n’est pas être tranquille.

C'est correct et nécessaire d'interrompre si je ne parviens plus à écouter et si j'ai besoin d'un moment pour assimiler ce qui a été dit, par exemple. Ou pour demander des éclaircissements sur un certain point .

Il s'agit d'avoir un lien direct avec le cœur des opérations de votre ne sauraient Ok, interrompez-vous pour « parler de moi » – pour montrer à quel point je suis intelligent ou pour raconter une anecdote qui vient de me venir à l’esprit. Quelqu'un qui s'efforce de communiquer ses problèmes et ses besoins ne veut pas entendre mes histoires de guerre !

Une écoute de qualité est proche de la méditation. En effet, la méditation est une forme d'écoute, de lâcher prise sur les pensées interférentes afin d'entendre ce qui se passe à l'intérieur, et c'est un bon moyen de pratiquer des compétences d'écoute plus générales.

Ces compétences me permettent récolte et comprendre deux types d'informations : les faits et les sentiments. La récolte se fait par l’écoute tandis que la compréhension nécessite analyse et empathie, respectivement pour les faits et les sentiments :

  • Pour récolter des données, écouter
  • Pour comprendre l'aspect factuel, analyser
  • Comprendre le contenu émotionnel (sentiments ), empathiser

À proprement parler, la compréhension relève de l’étape Pause. (voir le Boucle d'apprivoisement des trolls). Par ailleurs, le besoin d’analyse et d’empathie nous ramène aux lignes directrices données pour exprimer observations et sentiments, Depuis l’expression et la compréhension sont les deux faces d’une même médaille. Tout comme il est utile de suivre une certaine discipline lorsqu’on explique des faits et des sentiments aux autres, il est tout aussi utile d’éviter les interprétations et les distorsions lorsque l’on évalue une situation par soi-même.

Mais nous sommes déjà allés trop loin. Revenons à l'écoute elle-même.

Même si nous faisons de notre mieux ici pour expliquer ce qu'est l'écoute is, c'est difficile à expliquer how à écouter sans discuter de quoi ne sauraient faire. Nous vous recommandons de rechercher trois types de distraction : l’interprétation, l’idéation et la composition.

Interprétation

Jugements, règles et suppositions : ces trois chevaux de l'apocalypse surgissent à nouveau à l'horizon. Ils sont décrits dans notre article sur les observations factuelles et ils nuisent tout autant à la qualité de l’écoute qu’à l’observation factuelle. Une fois que mon esprit commence à penser en ces termes, je n’écoute plus.

Par exemple, un client (interne ou externe) explique ses problèmes avec un rapport que j'ai rédigé. Ils disent: «… et je crains que la section sur l'analyse des coûts ne soit pas assez claire…». C'est une conversation difficile parce que j'ai travaillé dur sur ce rapport, j'en suis fier et j'ai du mal à accepter les critiques. Du côté des clients, ils donnent en urgence certaines informations et ils les réclament depuis un certain temps. Tout le monde est à cran.

Si j'essaie réellement de comprendre le problème de mon client – ​​pour voir pourquoi le rapport n'est pas assez clair pour eux – alors ils se sentiront probablement rassurés et coopéreront avec moi, nous permettant ainsi de résoudre les problèmes ensemble.

Cependant, si je me dis par exemple « ils sont stupides » (jugement) ou « on ne peut pas s'attendre à ce qu'un rapport comme celui-ci soit clair du premier coup, il faut travailler sur les chiffres » (règle/ généralisation) ou « ils pensent qu’écrire ce genre de chose est facile ! » (supposition/projection), alors je démarre une pensée négative et je cesse d'écouter.

Idéation

Même si c'est formidable d'avoir des idées, ce n'est pas une si bonne idée de les avoir alors que je devrais les écouter. Cela se produit souvent lorsque l’autre partie commence à décrire un problème, déclenchant ainsi une idée de solution dans mon esprit. Je commence à y réfléchir au lieu de prêter attention au dialogue qui suit le déclencheur.

Plus généralement, en raison de la manière dont notre cerveau est construit, de nouvelles idées peuvent être déclenchées de manière imprévisible par le flux d'informations que j'écoute. Avant de m’en rendre compte, je me retrouve à rêver.

Pour continuer avec l'exemple d'un client qui dit : « … et j'ai peur que la section analyse des coûts ne soit pas assez claire… », peut-être qu'il partage l'écran d'une page du rapport et, lorsqu'il dit « assez clair », cela déclenche un flot d'idées sur d'éventuelles améliorations de la palette de couleurs du rapport. Mon cerveau se réjouit de cette opportunité d'imaginer les améliorations possibles que je pourrais apporter à l'apparence du rapport – et peut-être à tous les documents que je produis, peut-être même à la politique du ministère. J’arrête d’écouter pour suivre ces idées distrayantes à travers mes voies neuronales excitées…

Composition

Mais notre péché préféré est de réfléchir à ce que je vais dire ensuite, en attendant que mon client ait fini. La rédaction de la réponse de mon chef-d’œuvre occupe la majeure partie de mon attention, ne laissant que peu de choses à écouter.

Je me souviens, par exemple, de la raison de mon choix d'axes sur le graphique que nous examinons actuellement, en réfléchissant à la manière dont je peux faire comprendre à mon client la sagesse de ce choix et pourquoi il est bien meilleur que les approches traditionnelles. Peut-être devrais-je commencer ma réponse par quelque chose comme : « J'apprécie vraiment vos commentaires. Peu de gens prennent le temps d’entrer dans autant de détails… » ?

Ces réflexions sur ce que je vais dire ensuite sont à la fois inutile et endommager.

Ils ne sont pas nécessaires si j'ai la présence et la patience de les pause après écoute (comme recommandé dans notre article sur le Boucle d'apprivoisement des trolls). C'est dans cette pause, une fois que j'ai entendu ce que l'autre a à dire, que je dois composer ma réponse.

Ils peuvent nuire à la relation avec l’autre personne lorsqu’ils se rendent compte que je n’ai pas écouté. La rapidité avec laquelle je réponds à ce qu’ils ont dit me trahit. Si j'avais fait une pause avant de donner une réponse réfléchie, cela aurait montré que j'avais écouté. Mais quand, dans la microseconde où l'autre personne arrête de parler, je réponds par un commentaire ou une question égoïste, alors il est évident que je n'ai pas entendu un mot de ce qu'elle vient de dire !

Quand je teste les limites, je dois écouter avec tous mes sens

Chacun interprète, imagine et compose quand il devrait écouter. C'est automatique ! L’astuce est de reconnaître ces distractions et de les mettre de côté au plus vite pour revenir à l’écoute.

Prendre des notes peut aider – griffonner quelques mots qui capturent une idée distrayante me permet de me concentrer à nouveau sur l'autre personne, par exemple. Je pourrai revenir sur l'idée plus tard.

Je peux également demander de l'aide : « Je suis désolé, j'ai été distrait pendant une seconde – pourriez-vous répéter cela ? ». Cette mini-interruption est un véritable signe que j'essaie d'écouter !

Dans une conversation difficile, je teste constamment les limites de ma relation avec une autre personne, en allant le plus loin possible sans tomber dans un conflit. Ils sont dans la même situation. Nous devons résoudre ce problème ensemble.

C'est l'essence même de la gestion, du leadership, du coaching, du travail en contact avec le client et de nombreuses autres activités stimulantes. Des trucs revigorants. C'est comme skier une descente rapide, en évitant les obstacles et les pièges, en étant à la limite mais avec l'intention de ne pas dépasser cette limite et de faire une chute spectaculaire.

La descente ne peut bien sûr pas durer éternellement, et tout comme je souhaite reprendre une conversation normale, je suis soulagé lorsque la pente se réduit enfin à quelque chose que je peux gérer facilement. Mais parfois, c’est tout le contraire qui se produit. Je me retrouve à descendre de plus en plus vite, à déraper sur de la glace dure, peut-être à me diriger vers le bord d'une falaise. Des conversations difficiles peuvent aussi se dérouler dans ce sens, auquel cas je dois reconnaître le danger et savoir comment m'arrêter.

La métaphore du ski dit aussi quelque chose sur la façon dont nous devons aborder les conversations difficiles : avec audace, en espérant vivre une expérience exaltante. Ceux qui ont le plus de peine sur les pistes sont ceux qui craignent le plus une chute. C'est la même chose avec les conversations difficiles : la peur est mon pire ennemi et ce n'est pas nécessaire, surtout si j'ai travaillé sur mes compétences.

Je dois notamment apprendre à écouter constamment avec tous mes sens !

Restez en sécurité et travaillez dur

Nous avons commencé cet article sur un vélo tout-terrain puis sommes allés sur une autoroute avant de nous retrouver sur un rendez-vous difficile. Et on termine avec le ski alpin ! Quelle que soit la métaphore que vous préférez pour les conversations difficiles, y compris l'apprivoisement des trolls, elles combinent toutes danger et excitation !

Nous aimerions donc terminer cette série d'articles en vous invitant à prendre soin de vous. Rappelez-vous que le flux que nous avons décrit inclut la possibilité de mettre fin à la conversation, temporairement ou définitivement, si les choses tournent mal. Dans le même temps, notre expérience montre que les conversations difficiles se déroulent de mieux en mieux avec la pratique – une pratique délibérée – et nous vous encourageons à tirer parti des idées et des outils dont nous avons discuté afin de faciliter ce processus.

Bonne chance. Bon courage!

Andrew Betts et ses collègues

Dernière modification : 31 juillet 2022

[1] On pourrait affirmer que, en pratique, ce type de demande doit être formulé dans l’intérêt de terminer le processus de feedback dans les délais. Nous serions d’accord avec cela si le processus de feedback était simplement une procédure bureaucratique à laquelle personne ne prêtait attention. En revanche, si son véritable objectif est de renforcer la relation avec le membre de l’équipe et de créer un environnement dans lequel il est plus performant, alors le délai procédural devra peut-être être sacrifié cette fois-ci.

[2] Même ces interruptions constructives peuvent être peu judicieuses lorsque l'autre personne est en colère ou irritée. Face à une personne dans cet état, une écoute attentive est généralement le meilleur moyen de retrouver son calme. Presque tout ce que je dis déclenchera davantage de colère ou d’irritation.

[3] Les sentiments sont des combinaisons d'émotions. Le nombre d’émotions possibles est relativement faible – entre 4 et 7, selon les interprétations. La joie, la colère, la peur et la tristesse sont largement acceptées. La surprise, le dégoût et la culpabilité apparaissent dans certaines listes. Puisque les sentiments sont des combinaisons d’émotions, ils sont nombreux – de l’ordre de 50 à 100. Voir https://www.cnvc.org/training/resource/feelings-inventory, par exemple.

 

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Articles en anglais : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , résumé et cahier

Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire et cahier

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... les sujets de cette série sur les conversations difficiles sont organisés hiérarchiquement :

  • Article 1 : Au plus haut niveau, une Conversation Difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll barrant le passage, où le troll représente la Difficile Échange qui doit être réglé avant qu’une conversation normale puisse reprendre. Notre défi est d'apprivoiser le troll.
  • Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle en quatre étapes : pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et revenions à une conversation normale (dialogue).
  • Articles 3 à 7 : Enfin, chacune des quatre étapes a ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.

Nous vous invitons à utiliser les outils et modèles décrits dans ces articles pour guider votre pratique et nous espérons que cette description hiérarchique vous sera utile.

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Écrit par Andrew Betts

Consultant, formateur et coach spécialisé dans les pratiques de communication client (inter et intra-entreprise). En tant qu'animatrice, j'utilise la formation, le coaching et le mentorat à bon escient. J'aime développer des programmes originaux et créer de nouveaux outils, et je pars du principe que les personnes que je rencontre font de leur mieux dans des circonstances complexes. Le reste dépend d’où ils partent et où ils veulent aller. En tant que conseiller commercial, je m'efforce de prêcher par l'exemple, en appliquant les valeurs et les convictions qui sous-tendent mon travail de facilitation au domaine techno-commercial. Je suis d’accord avec Frankl sur l’importance du sens, et je pense que cela vient généralement du travail avec et/ou pour les autres – les animaux humains sont programmés de cette façon ! Pour ma part, j'ai remarqué que lorsque je travaille à la transmission de connaissances et de compétences, je ressens alors le plus grand sentiment d'épanouissement/flux. Je suis également assez attaché à la notion schutzienne de vérité en tant que catalyseur fondamental, et à l'idée de pluralité d'Isaiah Berlin – l'opposé complexe et malheureusement plutôt ennuyeux de l'extrémisme – en tant qu'approche sensée des problèmes du monde.

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