Une boucle de maîtrise des trolls pour concilier un échange difficile

Publié le 5 juin 2022

« Les familles heureuses se ressemblent toutes ; chaque famille malheureuse est malheureuse à sa manière » (Léo Tolstoï, Anna Karénine, 1878).

Nous postulons qu’un attribut clé des familles heureuses, et des personnes efficaces en général, est qu’elles peuvent mener des conversations difficiles à une conclusion satisfaisante. De telles conversations se ressemblent toutes : elles se terminent par une discussion calme sur la marche à suivre.

Toutefois, si une conversation difficile ne peut être résolue, les résultats sont variés et souvent désastreux. Pour preuve, il suffit de regarder dans les journaux !

Alors, comment les familles heureuses et les personnes efficaces peuvent-elles y parvenir ?

Voici le scoop: ils utilisent une boucle.

Plutôt que d’analyser indépendamment un problème afin de trouver puis de préconiser des solutions, les protagonistes échangent régulièrement leurs points de vue jusqu’à ce qu’il y ait une compréhension mutuelle suffisante pour une discussion calme.

Ils ont appris à trouver des solutions ensemble et n’ont pas peur d’essayer.

Conversations difficiles, ponts et trolls

Dans le article précédent, nous avons comparé une conversation difficile à un pont de trolls où le troll représente l'aspect très chargé et émotionnel de la conversation : l'échange difficile. Une fois que tout cela sera réconcilié et que le calme sera rétabli, la conversation pourra alors se dérouler de ce que nous pourrions appeler une manière normale. . Cela peut encore être un défi et nécessiter de bonnes compétences en négociation, par exemple, mais ce n'est plus difficile dans le sens où les émotions dominent. .

Notre première suggestion concernant les Conversations Difficiles est donc de se concentrer sur le troll. Pour avoir la certitude qu'une fois l'échange difficile réconcilié et le troll apprivoisé, vous et l'autre partie serez en mesure de trouver une solution ensemble.

Cela soulève la question : comment puis-je concilier un échange difficile ?

Nous espérons que vous trouverez la boucle de maîtrise des trolls décrite ici si évidente qu'après avoir lu l'article, vous vous demanderez pourquoi elle était nécessaire !

Je peux entrer dans la boucle à presque n'importe quel moment, en faire le tour plusieurs fois et en sortir de deux manières, comme illustré dans le diagramme principal et décrit ci-dessous.

Regardons la boucle en gardant à l'esprit que les étapes clés sont développé dans des articles ultérieurs ...

Pause

Vous auriez peut-être pensé que faire une pause serait naturel pour quiconque rencontre un troll. Cependant, la plupart d’entre nous se lancent directement dans des échanges difficiles, en s’appuyant sur l’habitude et l’instinct pour nous en sortir.

Cependant, une grande partie de ce qui a été appris au fil des années sur la gestion des échanges difficiles est contre-intuitif, et donc on ne peut pas se fier à l’habitude et à l’instinct. C'est pourquoi le Étape de pause est si important. Il est nécessaire de maîtriser nos sentiments, de rassembler nos pensées et ensuite consciemment décider quoi faire. Nous recommandons notamment fortement de réfléchir à deux choses…

  • Quelle est la difficulté exactement ?
  • En abordant cette difficulté, quelle est mon intention fondamentale ?

La difficulté peut sembler évidente (basée sur l’instinct), mais parfois l’évidence est trompeuse.

Par exemple, au lieu de tacler un membre de l'équipe à propos de son retard à une réunion (« Chris, cette réunion a commencé à 10h et il est maintenant 10h15, … »), je pourrais me rendre compte que le vrai problème est qu'il est invariablement en retard et que j'ai peur. ils n'ont aucun respect pour moi et leurs collègues. Ce dernier problème est plus difficile, et je pourrais facilement l’éviter (probablement inconsciemment) si je ne prends pas le temps de réfléchir. Gérer rapidement ces difficultés permet d’éviter une accumulation de problèmes qui polluent les relations, tant au travail qu’à la maison.

Malheureusement, j’évite souvent les problèmes les plus difficiles, préférant m’attaquer aux problèmes légèrement plus faciles. C'est compréhensible, surtout si je n'ai pas les bonnes techniques.

Ayant identifié la véritable difficulté à résoudre, Je dois ajuster mon intention envers l'autre partie. En faisant cela, I mettre moi-même en mesure de faire face aux imprévus et de se remettre de toute erreur commise lors de la communication. Si Je néglige de faire ça puis my Il est peu probable que la communication, aussi correcte soit-elle techniquement, aboutisse au résultat que si Espérer que.

Dans ce contexte, I il ne faut pas confondre my intention en ce qui concerne l’échange difficile avec des objectifs I pourrait avoir pour la conversation dans son ensemble. My L’intention doit être quelque chose de simple – après tout, l’étape Pause ne dure que quelques secondes. I je n'ai pas le temps de penser à quelque chose de compliqué. Par exemple, quelque chose comme « rassurer », « comprendre » ou « clarifier » conviendrait parfaitement. En revanche, mon objectif pour la conversation (devrait-il I jamais arrivé aussi loin) pourrait être quelque chose de beaucoup plus élaboré, comme « se mettre d'accord sur qui est responsable de l'organisation de la réunion d'examen technique avec Acme Ltd ».

De nombreuses autres actions silencieuses peuvent être imaginées pour l’étape Pause. Prendre quelques secondes pour se calmer down ou, du moins, pour empêcher émotions du surmonter raison est évidemment important. Beaucoup a été écrit sur ce sujet. Cependant, nous mettons un accent particulier sur les questions d’identification des difficultés réelles et d’ajustement des intentions car nos travaux ont montré que leur négligence conduit à des résultats très décevants. Si on ne connaît pas le port vers lequel on navigue, alors aucun vent n'est favorable !

nos élèves

L'étape suivante consiste à nos élèves comment nous voyons la situation, comment nous nous sentons et ce dont nous avons besoin.

Nos conseils ici s'inspirent de la communication non violente (CNV – Marshall Rosenberg) principes sur les observations, les sentiments et les besoins. En un mot (à découvrir dans les prochains articles), la clé d’une expression efficace de ces trois éléments est précision: décrivant le précissituation, my réal sentiments et my véritable Besoins.

En même temps, une honnêteté brutale peut être dangereuse, car l’autre partie peut avoir des sensibilités dont nous ne sommes pas conscients. J'essaie d'apprivoiser le troll, pas de le vaincre et de le tuer. Il ne s’agit pas d’avoir raison, mais de trouver les mots qui permettent d’établir ou de restaurer une relation de confiance et donc de communiquer efficacement. Je m'efforce donc d'éviter de déclencher des réactions telles que la défensive, la résistance, l'argumentation ou le retrait. Ainsi, même si l’exactitude reste la clé, je dois à la fois anticiper et surveiller l’effet que nos propos ont sur l’autre partie, en alliant honnêteté, empathie et bienveillance (voir Levine, Roberts et Cohenb sur Naviguer dans la tension entre honnêteté et bienveillance).

Inviter et écouter

Après avoir dit ce que nous voyons, ressentons et dont nous avons besoin, la prochaine étape consiste simplement à Envoyer une invitation l'autre partie pour donner son point de vue. Cela peut se faire en quelques mots ou simplement avec un regard. Tout ce qui compte, c'est que l'autre personne comprenne notre invitation.

Alors je Écoutez attentivement la façon dont l'autre partie voit les choses, en essayant également de comprendre ce qu'il ressent à son sujet et ce dont il a fondamentalement besoin  .

Dans certains cas, notamment lorsque l'autre personne est en colère ou irritée, presque tous mes efforts pour dompter les trolls sont concentrés sur l'étape Écouter, au détriment de Dire ! Autrement dit, face à quelqu’un dans cet état, écouter attentivement est à peu près la seule chose que je puisse faire. Presque tout ce que je dis ne fera qu'empirer les choses.

Refaire une boucle ou quitter

Après une écoute active, I prendre une décision à trois voies : poursuivre l’échange difficile ; revenir à une conversation « normale » ; ou d'avorter.

Cette dernière possibilité est nécessaire car il n'est pas toujours possible de résoudre une difficulté en un seul échange, et parfois je peux conclure que je ne peux pas y parvenir, du moins pas dans les circonstances actuelles ou dans le temps dont je dispose.

Cela peut se produire pour de nombreuses raisons. Peut-être que le temps nous manque réellement ? Peut être la sécurité est un problème et il vaut mieux prendre une décision exécutive plutôt que d’attendre un consensus? Ou peut-être qu'après avoir essayé d'utiliser la boucle Troll-Taming Loop (TTL) pour m'aligner sur l'autre partie, je décide qu'ils ne souhaitent pas jouer au gagnant-gagnant et que je dois me protéger – me battre ou fuir.  .

Reconnaissant la possibilité d'un échec a une vraie valeur. D'une part, c'est réduit le stress inhérent à la gestion d'un échange difficile, puisque I ne se sentent plus obligés de « résoudre » la difficulté (et certainement pas en une seule tentative).

Il en résulte qui tdevenir un troll peut nécessiter plusieurs tentatives.

Supposons que je viens de fournir une application logicielle à un autre groupe de mon entreprise et qu'il m'envoie un e-mail rempli de plaintes à ce sujet. Je suis furieux. Je trouve les commentaires contenus dans l'e-mail erronés et injustes. Je réponds aussi poliment que possible, en suivant les principes repris dans le TTL, mais l'échange d'e-mails ne se passe pas bien. Finalement, nous acceptons un appel vidéo.

Lors de cet appel, je suis à nouveau le TTL, mais les deux parties restent convaincues que l’autre est déraisonnable. C'est un sujet important pour nous deux : ma fierté est en jeu, sans parler du résultat de mon prochain bilan annuel, et le logiciel est la clé de la productivité de l'autre groupe. L'appel se termine dans une impasse, les deux parties décidant de partir et de réfléchir à ce qui peut être fait ensuite.

Après m'être inquiété toute la nuit, j'organise une visite à l'autre groupe (dont le bureau est à quelques heures d'ici). Ce geste semble utile en soi et cette fois chacun de nous réussit mieux à exprimer ses points de vue, ses sentiments sur la situation et ses besoins/intérêts. L'atmosphère se détend et nous pouvons discuter de solutions alternatives sans attitude défensive ni agressivité. Cet échange, qui paraissait très difficile au départ, se réconcilie et nous retrouvons une conversation normale et professionnelle.

Cet exemple illustre qu'une Conversation Difficile peut mettre du temps à se résoudre, qu'elle peut contenir plusieurs Échanges Difficiles et que tous ne seront pas réconciliés.

La pratique délibérée rend parfait

Bien sûr, j'ai besoin de m'entraîner pour améliorer mes compétences dans la gestion des échanges difficiles, et je dois m'entraîner délibérément. Je ne deviendrai pas un grand orateur simplement en parlant beaucoup, ni un grand être humain en inspirant et en expirant simplement ! La clé est délibérer pratique – répéter consciemment des étapes simples, en les intégrant dans un répertoire sophistiqué.

C'est ainsi qu'Usain Bolt est devenu un grand athlète d'athlétisme et Mark Knopfler un brillant guitariste.

Des idées pour vous aider dans votre pratique délibérée des conversations difficiles sont décrites dans d'autres articles de cette série, pour répondre à des questions telles que :

Cette série elle-même est née du travail visant à créer des formations courtes et à distance. Le besoin de brièveté a conduit à un certain nombre d’innovations dont, selon nous, les plus importantes sont :

  1. Un focus sur la partie échange difficile de la conversation
  2. Choses clés à faire pendant une pause pour faire le point
  3. Une manière particulièrement simple d’utiliser la Communication Non Violente dans ce contexte.

La boucle d'entraînement aux trolls rassemble tout ce qui précède, et nous espérons que vous apprécierez l'essayer !

Andrew Betts et ses collègues

Dernière modification : 30 juillet 2022

[1] Dans ce contexte, une conversation peut s'étendre sur plusieurs sessions et celles-ci peuvent utiliser un mélange de styles – face à face, vidéoconférence et courrier électronique, par exemple. La résolution d’une conversation difficile peut être obtenue en quelques minutes ou prendre des heures, des jours ou des mois.

[2] Cet article ne traite pas seulement de la façon de gérer les trolls, il explique également comment enseigner les techniques d'apprivoisement des trolls rapidement et à distance. Le flux que nous allons décrire est issu d'un programme de formation expérimental sur la conduite de conversations difficiles dans une multinationale de haute technologie. Pour s'adapter aux horaires exigeants des participants, le cours a dû enseigner un nouveau processus à distance, en un temps record. Ces contraintes nous ont amenés à simplifier considérablement la théorie admise et les méthodes utilisées pour l'enseigner.

[3] Notre conseils pour inviter et écouter Les étapes sont principalement tirées de la CNV. Cependant, ceux qui sont familiers avec la CNV auront peut-être remarqué que je n'ai fait référence qu'aux aspects Observations, Sentiments et Besoins de la discipline, mais pas aux « Demandes ». En effet, notre concentration sur la partie échange difficile de la conversation nous permet de simplifier considérablement cet aspect de la CNV qui, dans notre flux, est devenu l'étape « Inviter », encourageant l'autre partie à exprimer son point de vue.

[4] Dans un cadre professionnel, « se battre » peut signifier, par exemple, soumettre un problème à une autorité supérieure, et « fuir » peut signifier éviter désormais l’autre partie, ou même démissionner d’un poste.

 

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Autres articles de cette série

Articles en anglais : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , résumé et cahier

Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire et cahier

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Comme vous l'avez peut-être remarqué,...

... les sujets de cette série sur les conversations difficiles sont organisés hiérarchiquement :

  • Article 1 : Au plus haut niveau, une Conversation Difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll barrant le passage, où le troll représente la Difficile Échange qui doit être réglé avant qu’une conversation normale puisse reprendre. Notre défi est d'apprivoiser le troll.
  • Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle en quatre étapes : pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et revenions à une conversation normale (dialogue).
  • Articles 3 à 7 : Enfin, chacune des quatre étapes a ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.

Nous vous invitons à utiliser les outils et modèles décrits dans ces articles pour guider votre pratique et nous espérons que cette description hiérarchique vous sera utile.

Commentaires, suggestions et demandes : contact@icondasolutions.com

Écrit par Andrew Betts

Consultant, formateur et coach spécialisé dans les pratiques de communication client (inter et intra-entreprise). En tant qu'animatrice, j'utilise la formation, le coaching et le mentorat à bon escient. J'aime développer des programmes originaux et créer de nouveaux outils, et je pars du principe que les personnes que je rencontre font de leur mieux dans des circonstances complexes. Le reste dépend d’où ils partent et où ils veulent aller. En tant que conseiller commercial, je m'efforce de prêcher par l'exemple, en appliquant les valeurs et les convictions qui sous-tendent mon travail de facilitation au domaine techno-commercial. Je suis d’accord avec Frankl sur l’importance du sens, et je pense que cela vient généralement du travail avec et/ou pour les autres – les animaux humains sont programmés de cette façon ! Pour ma part, j'ai remarqué que lorsque je travaille à la transmission de connaissances et de compétences, je ressens alors le plus grand sentiment d'épanouissement/flux. Je suis également assez attaché à la notion schutzienne de vérité en tant que catalyseur fondamental, et à l'idée de pluralité d'Isaiah Berlin – l'opposé complexe et malheureusement plutôt ennuyeux de l'extrémisme – en tant qu'approche sensée des problèmes du monde.

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