Il y a quelques semaines, dans un univers parallèle, un client a appelé et lui a dit : « Andy, nous avons essayé d'utiliser le logiciel que vous nous avez vendu et avons rencontré des difficultés. En fait, nous avons raté une livraison cruciale la semaine dernière et la direction me dit que l'échec cette semaine n'est pas une option. Je suis très nerveux, frustré et fatigué. J'ai besoin de me sentir en sécurité dans mon travail et confiant dans ma propre capacité à gérer ce projet. Je souhaite également avoir de vrais partenariats avec nos fournisseurs. Cependant, travailler avec votre équipe d'assistance la semaine dernière n'a pas bien fonctionné. Pouvez-vous m'aider ?
Qu'est-ce que je pourrais dire? Je voyais leur souffrance, je ne me sentais pas attaqué et je me suis lancé dans la recherche d'une solution pour eux.
Une fois les choses réglées, j'ai commencé à me demander pourquoi je m'étais senti si déterminé à aider ce client. Ils ne m'avaient pas dit exactement quoi faire, mais quoi ait eu ils ont dit? Et qu'avaient-ils ne sauraient m'a dit?
Exprimer des besoins auxquels d’autres peuvent s’identifier
Nous pensons qu'une compétence cruciale dans les conversations difficiles, illustrée par le client dans l'univers parallèle, est exprimant des besoins à un niveau auquel les autres parties peuvent s'identifier.
Cet article continue un série sur la conduite de conversations difficiles et une méthode développée pour la partie critique de ces conversations, l'échange difficile. L’idée est d’abord de se concentrer sur cet échange, en essayant de calmer les émotions et de revenir à une conversation normale. Jusqu’à ce que cet objectif soit atteint, tous les objectifs que l’on avait pour cette conversation doivent être suspendus. Le contenu émotionnel très chargé de l’échange est représenté comme un troll sur un pont, le pont lui-même étant la conversation dans son ensemble.
La situation de l’univers parallèle que nous venons de décrire contient tous les ingrédients nécessaires pour une conversation difficile : les enjeux sont élevés et les émotions pourraient facilement être fortes elles aussi. Cependant, le client était un si bon dompteur de trolls que le troll ne s'est même pas réveillé !
Dans l'univers réel, le client appelait mon patron et menaçait de faire tomber le ciel si nous n'envoyions pas un expert pour régler le problème immédiatement, sur place quelque part. Mon patron m'a alors appelé, je me suis défendu ainsi que mon équipe puis, extrêmement ennuyé, j'ai commencé à chercher comment apaiser le client &%**#$.
Cependant, dans l'univers parallèle, le client a commencé factuellement puis exprimé ses sentiments de manière responsable et a fait de même pour leurs besoins. J'ai trouvé ces besoins faciles à comprendre puisque moi aussi j'ai besoin de sécurité d'emploi et lorsque j'ai des projets à gérer, j'aime aussi me sentir en confiance pour le faire. Depuis ils ont exprimé leurs besoins à un niveau auquel je pourrais m'identifier, je me suis retrouvé plus enclin à écouter et à aider.
Trouver le bon niveau
Les besoins peuvent être imaginés comme étant organisés en couches avec les besoins fondamentaux en bas – sécurité, connexion, repos, etc. – et des besoins progressivement plus complexes et spécifiques plus haut – physiothérapie, accès Internet, cannabis, etc.
Tout le monde a dans une certaine mesure les mêmes besoins fondamentaux, alors que certains besoins de haut niveau sont partagés par très peu de personnes – le besoin de s’allonger sur un lit de clous, par exemple. Par conséquent, mieux je suis capable d’exprimer mes besoins à un niveau bas, plus il y a de chances que l’autre partie comprenne.
Par exemple, si je dis que j’ai besoin de sécurité d’emploi, la plupart des gens pourront s’y identifier. Si, à la place, je dis que j'ai besoin que mes problèmes logiciels soient résolus d'ici la fin de la semaine prochaine, alors l'autre personne doit deviner que mon principe fondamental est la sécurité de l'emploi. C'est beaucoup demander !
Cependant, il n’est pas toujours nécessaire de descendre au niveau des besoins fondamentaux pour se faire comprendre. Cela dépend de ce que j'ai en commun avec l'autre partie. Si je dis : « Mon garçon, ai-je besoin d'une pizza » à un ami qui comprend que « pizza » signifie arrêter de travailler et prendre une bière relaxante, alors je n'ai pas besoin d'énoncer mon besoin fondamental. Ils savent très bien que je ne suis pas menacé de famine – ce n’est pas un besoin de sécurité physique !
Mis à part le discours sur la pizza, nous avons tendance à exprimer nos besoins à un niveau que les autres ne comprennent pas, les obligeant à deviner ce qui nous motive. Puisqu'ils réagissent à ce que nous disons, plutôt qu'au besoin fondamental qui se cache derrière ce que nous disons, il y a de fortes chances qu'il y ait un malentendu et que nous ne soyons pas satisfaits de leur réponse. Par exemple:
- « Je veux quitter ce travail » peut être le résultat d'un besoin plus fondamental, « J'ai besoin d'un nouveau défi/de plus d'enthousiasme »
- Peut-être se cachent-ils « Je voudrais une augmentation de salaire », « J'ai besoin de me sentir valorisé » ou peut-être « J'ai besoin de me sentir en sécurité »
- « Je veux quitter [le parti] maintenant » peut être motivé par le besoin de calme et de repos.
- « Je veux que tu ranges ta chambre » aurait pu être précédé de « Je dois nous garder tous organisés, propres et en sécurité »
- "J'arrête!"
- "Je mérite une augmentation!"
- "Allons-y!"
- « Rangez votre chambre ! »
Nous disons ce genre de choses par habitude et aussi parce que c'est plus rapide et plus facile que de penser à ce dont nous avons réellement besoin et de nous exprimer avec précision, d'une manière que l'autre partie peut facilement comprendre.
Cependant, avant d’exprimer mes besoins à quelque niveau que ce soit, sans parler du bon, il est nécessaire de comprendre de quoi il s’agit. Étant donné que les listes de besoins génériques contiennent généralement 60 à 90 éléments , cela peut être une tâche plutôt formidable. Nous aimerions donc suggérer un moyen de le simplifier.
Considérez le type de besoin
Notre suggestion est de considérer les besoins dans quatre quadrants. Dans notre schéma, les deux quadrants de droite concernent le soi, tandis que les deux de gauche se rapportent au monde extérieur. Les deux quadrants inférieurs concernent survie, et les deux supérieurs développant .
Ces concepts nous permettent de diviser les besoins en quatre types faciles à retenir :
- Sécurité extérieure Besoins
- Protection dont j'ai besoin contre le monde extérieur
- par exemple. nourriture suffisante, protection physique, assurance financière
- La sécurité intérieure Besoins
- Besoins personnels de bien-être psychologique
- par exemple. sens du sens, centrage, confiance
- La connexion Besoins
- Besoins par rapport à la société et aux autres
- par exemple. amour, appartenance, appréciation
- Renouvellement Besoins
- Protection réparatrice que je dois me donner
- par exemple. jouer, calmer, se reposer
Dans une situation donnée, il est généralement simple d’évaluer lesquels de ces quatre types sont concernés et, ce faisant, je considère les sous-types qui les composent. En organisant ma pensée de cette manière, je constate que je peux plus rapidement aboutir à un résultat utile.
Pour expérimenter cela, nous avons produit un outil de pratique simple. Il se compose d’une liste de 50 sous-types dans un tableur. Vous êtes invité à explorer la liste et à décider à lequel des quatre types appartient chaque sous-type. Un ensemble de choix de référence est fourni et la fiche indique automatiquement si votre choix est en accord avec la référence.
Nous espérons qu'expérimenter avec cet outil vous aidera à mettre plus facilement en avant le vocabulaire de vos besoins. De plus, lorsqu’un besoin vous vient à l’esprit, nous vous invitons à réfléchir à la question suivante…
Est-ce un réel besoin ?
Peut-être parce que l'identification exacte de mon besoin est une tâche exigeante, je me glisse facilement vers d'autres formes d'expression, même lorsque je commence explicitement une phrase par « J'ai besoin de… ».
Par exemple :
- «J'ai besoin de rapports plus clairs» est une plainte
- "J'ai besoin que tu déménages dans une autre pièce" est une demande
- "J'ai besoin d'un nouvel ordinateur" est une solution à un problème
Nous affirmons que ces trois types d'expression sont inexacte. Le verbe ne correspond pas au complément d'objet de la phrase. Autant dire « je vois une imagination » ou « j’entends un voyage » : rassembler ces mots n’a aucun sens !
Comme indiqué dans nos articles sur l'expression observations ainsi que sentiments, de telles inexactitudes alimentent les malentendus et les disputes. Ils fournissent une excuse pour une réaction défensive. Dans un échange difficile où une telle réaction est facile à déclencher, des erreurs presque imperceptibles de ce type peuvent faire dérailler les choses.
Les plaintes, les demandes et les solutions sont des loups déguisés en mouton – le mouton est le véritable besoin, et il s'est éloigné du troupeau !
Réclamations
Dans le meilleur des cas, l'autre est clairvoyant et devine bien que, quand je dis que j'ai besoin de rapports plus clairs, ce dont j'ai réellement besoin c'est de mieux comprendre le sujet en question (ce qui demandera d'ailleurs bien plus que des rapports plus clairs) .
Ou bien ils pourraient être confus, et nous pourrions entamer une longue et inutile conversation sur ce qui constitue un journaliste plus clair.
Ou peut-être sont-ils obligeants, auquel cas ils risquent de perdre des heures à peaufiner le document.
Ou bien, comme évoqué, ils pourraient se mettre sur la défensive : « Mais mon rapport est parfaitement clair !! ». Dans ce cas, nous avons contrarié le troll et notre échange difficile est devenu encore plus difficile.
D'un autre côté, même si cela demande un peu plus de réflexion et quelques mots supplémentaires, je pourrais essayer quelque chose comme : « J'ai vraiment du mal à comprendre sur quoi vous travaillez et quand je lis ce rapport, ce n'est pas plus clair. tome. Pour pouvoir gérer correctement le projet, j'ai besoin de m'approprier ce sujet. Cependant, mon emploi du temps est fou et je dois donc aussi être extrêmement efficace pour y parvenir. Discutons de ce qui peut être fait.
Demandes
Par exemple, « J'ai besoin que tu déménages dans une autre chambre » peut être interprété de plusieurs manières, et si l'autre partie est de mauvaise humeur, trouve le système de réservation de chambre particulièrement irritant ou ne m'aime tout simplement pas, cette phrase mal exprimée le besoin peut causer des problèmes.
Est-ce que je veux dire que cette salle est essentielle à un travail important et que si je ne l'obtiens pas maintenant, quelque chose de grave va se produire ? Ou est-ce que j'ai suivi la procédure de réservation de la chambre et je considère que c'est mon droit de l'avoir maintenant ? Ou bien les constructeurs viennent d’arriver et les murs sont sur le point d’être démolis ?
Quelle que soit la réponse, nous espérons qu'il est clair que la construction « J'ai besoin à " devrait être banni de notre liste d'expressions courantes. La solution est simple : je dois simplement dire ce que je veux dire. « Je veux que vous… » ou « J'aimerais que vous… » sont plus simples et précis, évitant toute confusion tant pour moi que pour l'autre partie.
Et j'ai besoin et donc j'aimerais que vous… » pourrait être encore mieux !
Solutions
Par exemple, un nouvel ordinateur pourrait être une solution à toutes sortes de problèmes et de besoins, et des déclarations telles que : « Je ne peux plus accéder au Web ; J’ai besoin d’un nouvel ordinateur » sont largement ouverts aux contre-arguments. Une personne coopérative peut répondre en essayant de comprendre le problème et les besoins plus en détail avant de suggérer une ou deux solutions mais, dans le contexte d'une conversation difficile, une réplique comme celle-ci est plus probable : « Et voilà ! Si seulement vous appreniez à configurer correctement votre connexion réseau, vous n'auriez pas ces problèmes !
Pourquoi irriter le troll comme ça ? Pourquoi ne pas expliquer : « Je ne peux plus accéder au Web et quand je pense au nombre de fois où je suis bloqué comme ça, je me déprime. Je n'aime pas la technologie et je n'ai pas la patience d'apprendre comment fonctionnent les connexions Web. J'ai besoin d'une solution simple qui me permette de faire mon travail sans avoir à déranger les autres. De toute évidence, ce type de réponse est moins susceptible d’entraîner une irritation et une résistance. En outre, cela ouvre plusieurs solutions.
Les besoins ouvrent de multiples solutions
Prenons du recul et voyons pourquoi nous avons recommandé cela, pour développer des compétences pour concilier des échanges difficiles, il faudrait travailler sur l'expression de observations, sentiments et les besoins. Nous avons vu que leur expression précise aura tendance à calmer le troll émotionnel auquel nous sommes confrontés sur le terrain. pont de conversation. Cependant, il y a bien plus que cela.
Une fois que les émotions se sont calmées et que la conversation est revenue à la normale, je dois commencer à chercher une solution avec l’autre partie. Quelque chose sur lequel nous pouvons nous mettre d'accord.
Si nous voyons la situation de la même manière (puisque nous avons échangé nos observations et fait les ajustements nécessaires), si nous avons tous les deux exprimé nos sentiments et si nous nous sommes expliqués ce dont nous avons besoin pour nous sentir mieux, alors il ne reste plus que est une énigme à résoudre. Quelle solution répond le mieux à tous ces besoins ?
L’alternative, très répandue, consiste à entamer une conversation en résumant rapidement la situation et en passant à une solution… et cela se fait souvent par le biais de plaintes, de demandes et d’énoncés de solutions, comme décrit ci-dessus. Nous appelons cette approche un « court-circuit » et sa principale caractéristique est qu'elle nous amène directement à une solution, ignorant toutes les autres possibilités et empêchant l'autre partie d'en discuter.
Par conséquent, exprimer les besoins avec précision – en parlant des besoins réels, sans formuler de plaintes, de demandes ou de solutions – est essentiel non seulement pour concilier les échanges difficiles au sein de la conversation, mais cela ouvre également la voie à la recherche d’une solution au problème en question. C’est-à-dire à une issue positive à la Conversation Difficile elle-même.
Andrew Betts et ses collègues
Dernière modification : 31 juillet 2022
[1] Les besoins et les types de besoins ont été énumérés, par exemple, par Maslow et la communauté de la Communication NonViolente. Il existe de nombreuses listes de besoins, trop longues à retenir mais intéressantes à consulter et à jouer. Par exemple: https://www.cnvc.org/training/resource/needs-inventory ainsi que https://communicationbienveillante.eu/cnvbesoin/
[2] Les besoins de survie et de développement rappellent respectivement les deux niveaux inférieurs et les trois niveaux supérieurs de la hiérarchie des besoins de Maslow.
---
Autres articles de cette série
Articles en anglais : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , résumé et cahier
Traductions en français : 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7 , sommaire et cahier
Vos retours et suggestions
Le livre électronique et les articles Difficile Conversations sont le résultat de nombreuses heures de travail collaboratif et s’appuient sur une vaste base de sagesse établie.
Je suis reconnaissant à toutes les personnes impliquées jusqu’à présent – stagiaires, collègues formateurs et coachs, autres auteurs… et j’apprécierais également vos commentaires et suggestions !
Il y a un formulaire en ligne ou, si vous préférez, un email à contact@icondasolutions.com serait bien.
Comme vous l'avez peut-être remarqué,...
... les sujets de cette série sur les conversations difficiles sont organisés hiérarchiquement :
- Article 1 : Au plus haut niveau, une Conversation Difficile peut être imaginée comme un pont avec un troll barrant le passage, où le troll représente la Difficile Échange qui doit être réglé avant qu’une conversation normale puisse reprendre. Notre défi est d'apprivoiser le troll.
- Article 2 : Au niveau suivant, nous décomposons notre méthode d'apprivoisement des trolls en une boucle en quatre étapes : pause, dire, inviter et écouter/décider. Nous faisons le tour de cette boucle jusqu'à ce que nous ayons réconcilié l'échange difficile et revenions à une conversation normale (dialogue).
- Articles 3 à 7 : Enfin, chacune des quatre étapes a ses propres détails internes et le raffinement de ces détails nous amène encore plus loin, comme pour tout sujet substantiel.
Nous vous invitons à utiliser les outils et modèles décrits dans ces articles pour guider votre pratique et nous espérons que cette description hiérarchique vous sera utile.
Commentaires, suggestions et demandes : contact@icondasolutions.com
