Axcélis sait gérer les hautes énergies avec précision – son cœur de métier est la fourniture d’implanteurs d’ions pour l’industrie des semi-conducteurs. L'entreprise fournit des machines essentielles au processus de fabrication de l'électronique moderne. Axcelis a certainement contribué à construire le dispositif avec lequel vous lisez ces mots !
Le programme de formation que nous avons lancé ensemble vise à exploiter un autre type d'énergie – l'énergie humaine – et à l'appliquer avec précision à la tâche difficile de la communication client.
Thierry Josselin, le Directeur Général Europe d'Axcelis qui a co-animé avec moi quelques formations récemment, a résumé la situation : «La communication client est comme un match de football. Une excellente planification est essentielle, même s'il n'est pas possible de prédire avec précision le résultat d'une interaction particulière. Et comme dans le football, nous devons suivre notre entraînement et rester en forme, en travaillant constamment sur notre relation client et notre préparation aux réunions ! Toute l’énergie impliquée dans une interaction doit être sous le meilleur contrôle possible. »
En entreprise, l'équivalent d'un coup franc de précision est de préparer une rencontre avec MAP, un outil qui vous aide à planifier toute rencontre et ainsi à tirer le meilleur parti des opportunités qu'elle présente. Et en théorie, il est même possible d’appliquer le MAP au football…
J'ai choisi d'écrire quelques mots sur MAP afin de illustrer nos formations en communication, illustré par le travail avec Axcelis. Dans cette formation, Le personnel du service sur site, des ventes, du support client, des finances et des ressources humaines était simultanément présent.. Leur contact client était direct et intense dans certains cas et indirect ou moins intense dans d'autres. Certains étaient impliqués dans l'avant-vente, d'autres dans l'après-vente et beaucoup dans les deux. C'était une sorte de mélange !
MAP signifie Mes objectifs, Audience, Plan et l'avantage de cet outil est qu'il peut être interprété à différents niveaux, comme le montrent les tableaux ci-dessus (la version football ne doit pas être interprétée trop au sérieux, même si je la recommande à l'Angleterre). équipe :-)). De plus, l'outil présente trois propriétés qui ne coexistent pas souvent :
· Simplicité – un acronyme de 3 lettres
· Largeur – il peut être appliqué dans un large éventail de circonstances
· Profondeur – on peut approfondir chacun des 3 aspects de MAP
Une bonne illustration de l'étendue du MAP est apparue dans le cours Axcelis. Comme vous pouvez l’imaginer, il ne faut pas trop de temps pour expliquer un acronyme de trois lettres à une classe. Ce qui est bien plus intéressant, c'est de travailler ensemble sur la façon dont les principes incarnés s’appliquent dans différentes circonstances et à différents rôles.
Par exemple, l'équipe commerciale disposait déjà d'un modèle bien développé qui est utilisé pour les appels clients importants, notamment lorsque plusieurs personnes sont impliquées du côté d'Axcelis. Nous avons montré que les principes incorporés dans MAP sont déjà présents dans ce modèle, bien que sous une forme plus simple. Conclusion : bien que MAP soit utile dans toute situation face au client, l'équipe commerciale doit passer au modèle existant lorsque la complexité de la situation l'exige.
Bien que cet exemple ait peu attiré directement les non-vendeurs du cours, travailler dessus a été le déclencheur pour voir comment les mêmes principes pouvaient être appliqués aux appels individuels des clients, aux réunions internes, aux situations où une présentation est difficile. requis, et bien d’autres. Cela signifie que l'équipe dispose désormais d'une méthodologie qui s'adapte aux situations simples impliquant une seule personne jusqu'aux rencontres les plus complexes, et qu'elle peut être sûre de l'utiliser en toutes circonstances.. Le travail met également l’accent sur les points communs des différents rôles, même si nous travaillons sur la manière dont les outils peuvent être appliqués dans des cas spécifiques.
En profondeur, le tableau ci-dessus donne déjà une idée de la manière dont chacune des composantes du MAP peut être progressivement étendue, niveau par niveau. Un autre exemple est donné dans des articles récents sur Résister aux problèmes des autres, où un processus est décrit pour élaborer des résultats (c'est-à-dire approfondir mes objectifs) et décider d'une action (c'est-à-dire définir un plan).
Tout comme nous pouvons toujours creuser plus profondément, la communication client peut toujours être améliorée.A travers quelques outils simples et les fondamentaux qu'ils incarnent, la formation peut mettre les équipes en mesure de devenir toujours plus excellentes en communication, même si jamais tout à fait parfaite.
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